【閑散期の今、取り組みたい！】内科クリニックにおける診療効率化のポイント

いつもめでぃまがをお読みいただきましてありがとうございます。船井総合研究所　内科コンサルタントの川本です。

さて今回のメルマガでは、内科クリニックにおける診療効率化のためのポイントをお伝えします。特に繁忙期の長い待ち時間、先生やスタッフ様の負担にお悩みの院長先生はぜひご覧ください。

■診療効率化の前提条件

「診療の効率化をしましょう」とご提案をすると、「医療の質が下がることが不安」「患者さんの満足度が下がるのでは」といったお声をいただくことがよくあります。当たり前ですが医療機関である以上、提供する医療の質が下がってしまうことは絶対に避けなければいけません。ですので前提として、「医療の質を下げずに」診療の効率化を行うことが重要です。

そして患者さんの満足度ですが、逆に患者さんが医療機関を受診する際、不満に思うことは何でしょうか。統計データによりますと、圧倒的に一番多い不満内容が「待ち時間」ということになっています。つまり、効率化されてないことによって引き起こされる待ち時間の長さこそが、患者さんの満足度を下げている最も大きな原因なのです。
また待ち時間の長さ＝診療時間の長さ＝恒常的な残業の発生は、先生やスタッフ様の疲弊をもたらします。この疲弊は医療の質、患者さんへの接遇の質にも影響を与えますので、これも患者さんの満足度を下げる要因となります。

ここから言えるのは、適切な（医療の質を損なわない）診療効率化は、むしろ患者さんの満足度を向上させる可能性があるということです。

■では、医療の質とは？

では医療の質とは何でしょうか。先生にとっての医療の質は、正確な診断を下して適切な治療・処方を提供し、患者さんの病気を治癒させる、または安定させるということになると思います。
一方で、患者さんが思う医療の質は何でしょうか。当然ながら「病気が治ること」がありますが、加えて「自身の状態が分かること（病状について、治療期間の見込みについて、検査の必要性について、など）」ということがあります。

ここで大切なのは、先生は患者さんの病態を理解して適切な検査の実施、治療の提供をしていたとしても、患者さんがそれをちゃんと理解していなければ、「患者さんにとっての」医療の質は低い、というギャップが発生することです。そしてこのギャップは患者さんの治療に対する姿勢にも影響を与え、「病気が治ること」に繋がらない可能性も出てきます。

つまり医療の質を保つために考えなければならないのは、このギャップを埋めるための「情報収集＜患者さんが、自身の病状・困りごとをしっかり伝えられたと感じること＞」と、「情報提供＜患者さんが、自身の状態について理解できること＞」を、いかに患者さんの立場になって行えているか、ということです。

■情報収集と情報提供の質を保つために

つまり、「情報収集」と「情報提供」の質を保つことができれば、医療の質・患者さんの満足度を下げずに診療効率化が行えるということになります。質を保つということは、平準化、マニュアル化することです。
逆に言うと、平準化・マニュアル化することができれば、情報収集と情報提供の行為自体は先生でなくても実施することができる、ということです。

診療効率化のキモはここにあります。
つまり先生が今、診察中に行っているこれらの行為をマニュアル化し、各種ツールやスタッフ様に委譲することによって、医療機関全体としての「情報収集・情報提供」の質を保ちながら、先生の診察時間を短縮させることができるのです。

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冬の繁忙期に備え、閑散期の今だからこそ取り組める診療効率化のための具体的な取り組み事項、実際に弊社クライアント様にて使用しているツール、マニュアルを、盛りだくさんにお伝えさせていただきます。

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