ネットの「口コミ」が気になりますか?②

2021年03月26日 (金)

科目:
内科
コラムテーマ:
集患・ホームページ活用 レビュー

クリニックにおけるネット上の口コミの特徴

前回のメルマガでは、口コミとは“期待値からの振れ幅”により発生し、クリニックという業態においては、プラス方向への振れ幅よりもマイナス方向への振れ幅の方が起こりやすい、ということをお伝えしました。多くのクリニック院長先生が頭を悩まされるネット上の悪い口コミは、ある意味構造的に起こるべくして起こっていることと言えます。
しかし前回お伝えしたように、ネット上の口コミも適切に対策を行うことで、改善が見込めます。今回のメルマガでは、少し踏み込んだ対策をお伝えします。

ネット上の口コミ対策~より良いサービスを提供する~

一つ目の対策は、より良いサービスを患者さんに提供することです。繰り返しですが、口コミは“期待値からの振れ幅=感動”によって生じます。患者さんにとってクリニックは病気の治療をしてくれるところ(=期待)なので、治療そのもので感動を生むことは簡単ではありません。
しかし直接治療とは関係のないところには元々の期待値のハードルが低いため、感動が生まれやすくなります。スタッフさんがより良い接遇を心掛けること、親身に相談に乗ってくれること、待ち時間を感じさせない工夫をしていること…今までの医療機関の“常識”にはない、他の医療機関はやっていないけれども、患者さんにとって“嬉しい”と感じることであればプラスの感動を生み、良い口コミにつながります。

例えば私たちのクライアント様では、クリニックお手製の病気や検査・療養の説明ツールを作り、看護師さんが説明し、患者さんに持って帰ってもらっています。製薬会社が作った患者さん向けリーフレットをお渡しすることはあっても、クリニックお手製のツールを作っているクリニックは決して多くありません。受け取った患者さんは家に持ち帰ったツールを家族と共有し、より自身の病気への理解が深まり、満足度が高まり、結果として人に話したくなる、ということにつながります。

ネット上の口コミ対策~フラットな患者さんに口コミを書いてもらう~

もう一つの対策が、普通に満足して通院をされている患者さんに口コミを書いてもらう、ということです。本来、満足して継続通院していただいている患者さんは自院にプラスの感情を抱いているはずですが、そもそものクリニックへの“期待値通り”(=フラット)のため、わざわざ口コミで他人に伝えようという行動にまで移りません。

そこで、クリニック側から口コミを書いていただけるよう、敢えてこちらから依頼するのです。しかし「ネットで口コミを書いてください」とは、なかなか言いづらいですよね。そういう時には、あくまで患者さんの満足度アンケートの一貫として「意見を聞かせてください」という依頼をされてみてはいかがでしょうか。アンケートのプラットフォームが紙ではなく、ネットの口コミ投稿媒体になっただけの話です。

うまくシステム化したクライアント様では、開業3年で口コミの数が2~3件(平均☆3)だったのが、1ヶ月で30件以上(平均☆4.6)集まったケースもあります。

ネット上の口コミの重要性

ネット上の口コミはリアルでの口コミと違い、匿名で見知らぬ人の意見だということが特徴です。リアルの口コミの場合は家族や友人、職場の同僚など、見知った人の声のため信用度が高く、集患の重要な要素の一つとなりますが、ネットの口コミは決して信頼性はそこまで高くありません。

しかし今の環境において、新患は“必ず”ネット上の口コミを確認してから来院している、と言っても良い状況になっています。ここで、患者さんにとって同じ条件(立地、診療科目など)のクリニックが二つあった場合、片方は口コミ数2件で☆2、片方は口コミ数30件で☆4.8という状況だったら、多くの方は後者のクリニックを選ぶでしょう。ネット上の口コミは、それ自体が直接的に集患力を持つものではありませんが、最後の一押しをしてくれる重要な要素であることは間違いありません。

口コミとは不思議なもので、悪い口コミが多いところには更に悪い口コミが集まり、良い口コミが多いところには更に良い口コミが増えていきます。

もし、メルマガをお読みいただいている先生が悪い口コミにお悩みでしたら、お伝えした二つの対策を試してみていただければと思います。

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この記事を書いたコンサルタント

川本 浩史

プロフィール詳細

大手製薬・医療機器メーカーのMRを経て船井総合研究所に入社。
船井総合研究所に入社後は心療内科・内科診療所を中心にコンサルティング業務にあたっている。
前職では大学病院での消化器手術から療養病棟の輸液・栄養管理に至るまでそれぞれの臨床現場に入り込み、医療従事者と共に『より良い医療の提供』を実現するために邁進してきた。
臨床に近い現場で医師と対話を重ねてきた前職の経験を活かし、机上の空論とならず臨床現場に即したエビデンスのある実行策を提案している。

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