【必見】接遇力を向上させる方法3選

皆様、いつも病院・クリニックメルマガをご愛読いただき、誠にありがとうございます。
船井総合研究所の米山と申します。
本メルマガでは、【接遇力】について解説いたします！

【目次】
■こんなお悩みありませんか？
■接遇力とは
■なぜ、クリニックにおいて接遇力が必要なのか
■接遇力を向上させるためには
■最後に

クリニックにおける接遇力とは

■こんなお悩みありませんか？
☑一定のスタッフに対して患者様からよくクレームが発生する。
☑当院の接遇評価が分からない or 知りたい。
☑スタッフのプロ意識が低い。

☑接遇を改善したいが、何から始めればよいか分からない。

上記の項目に該当した方は、ぜひ最後までご覧ください。
不十分な接遇力は新患の取り逃がしや患者の離脱などを招く可能性がございます。
以下を参考に対策をしていただけたら幸いです。

■接遇力とは
接遇力とはクリニックの場合、患者や状況に合わせて正しく対応できるスキルのことです。一見マナーと同一視されがちな接遇力ですが、マナーは接遇力の一部に過ぎません。
接遇には以下の五原則があります。この接遇五原則を意識した対応を心がけることが重要です。いかに良質な診療を提供していても、接遇力が低ければ患者から満足度の高い評価を受けることは難しいでしょう。

【接遇五原則】
表情
挨拶
身だしなみ
話し方
態度

■なぜ、クリニックにおいて接遇力が必要なのか
クリニックに通われる患者の多くは、不安を抱え、緊張状態にあります。そのため、他の業界よりも理解や心遣いが要求される機会が多くなります。それらの機会を疎かにしてしまうと、患者から悪い評価を受けることになってしまいます。その結果、患者の離脱率が上がることが予想されます。またそれにより、クリニックの経営数値に悪影響を与えることにつながります。したがって、クリニック経営において接遇力は必要不可欠です。

接遇力を向上させる方法3選

■接遇力を向上させるためには
クリニックの接遇力を向上させるための取り組みとして、以下の3つの施策を紹介させて頂きます。

接遇研修
患者様アンケートの実施
Google口コミに対する会議

【詳細の解説】
接遇研修
接遇研修では、言葉遣いなどの基礎的な事項から、患者満足度を向上させるための接遇トレーニングまでを一貫してプロに教わることができます。接遇では、その場でスマートに患者の求めることに応えることが必要になります。それらのノウハウをスタッフに浸透させる方法として、接遇研修が効果的です。

患者様アンケートの実施
患者様アンケートを実施する目的は、患者視点でのクリニックの課題点を認識することです。患者のニーズやクリニックの課題を把握することで、患者の求める接遇を提供することが可能になります。

Google口コミに対する会議
現代社会において、クリニックを探す主な手段はインターネット検索です。その中でも、口コミは患者の意見が反映される場所です。低評価をされた場合の対策として、☆1緊急会議を行うことを推奨しています。☆1緊急会議とは、☆1が発生するたびに行う緊急ミーティングです。ミーティングでは、低評価に至った原因と対策を全員で確認します。院内で現状を共有し、反映する機会を作ることは、接遇力の向上に効果的です。

■最後に
クリニックにおける接遇力は、患者の不安や緊張を解消し、満足度を高める重要な要素です。接遇5原則を基にした適切な対応が必要になります。今回は接遇力向上のための三つの施策をご紹介させて頂きました。皆様のクリニックの接遇向上の一助となりましたら幸いです。

最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます。

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