ネットの「口コミ」が気になりますか？①

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クリニック経営における口コミの重要性

過去より、クリニック経営において口コミの与える影響は大きなものです。特に患者さんのご家族や職場、また地域内での口コミによって新患がいらっしゃるというご経験は、どの先生方にもおありなのではないでしょうか。実際、これだけインターネットが普及し、ホームページによる集患マーケティングが中心となっている今でも、口コミや紹介による新患獲得は重要な要素です。

クリニックでよくある2種類の口コミ

クリニックにおいて発生する口コミには、大雑把に分けて2種類あります。

まずは治療内容に関する口コミです。クリニックで提供しているサービス（敢えてこの表現をします）の本質である治療内容は、良くも悪くも医療者と患者さんの間では情報の格差が存在します。本当に必要な医療内容であったとしても、患者さんには理解されないことも少なくありませんし、逆も然りです。自然と、治療内容に関する口コミは比較的少なく、かつ信頼できる見知った人の間での口コミが中心となります。

もう一種類が、「待ち時間」や「先生の対応」、「スタッフさんの対応」といった、いわゆるサービス・接遇に関する口コミです。こうした接遇については主観的に感じる（感情）部分ですので、簡単に口コミが発生します。そして今のインターネット環境上、誰でも簡単に匿名で口コミを投稿できますので、ネット上ではこうした一時の感情による口コミが多い傾向にあります。

口コミはどのように生まれるのか？

ここで、口コミが発生する心理的要因を考えてみましょう。口コミは、消費者行動でいうところの最後の段階、情報の共有にあたります。この情報の共有ですが、「本人が思っていた期待値からの振れ幅」が大きければ大きいほど、他の人に話したくなるのが人間の心理です。

実はここがミソで、そもそもクリニックに通院する人の「基準となる期待値」は「悪いところ（病気）が良くなること」です。本来であればプラスの要素であるところが、クリニックという業態では「良くなることが当たり前（＝フラット）」であり、この状態では口コミは起こりません。

一方で、少しでも不満足なこと（待ち時間が長い、受付スタッフに愛想がなかった、等）が起こると、期待値からマイナスに振れて口コミが発生しやすくなります。

つまり、クリニックはそもそもの業態からして、悪い口コミが発生しやすく良い口コミが生まれにくい業種なのです。

特に前述の通り、今は誰でも匿名で簡単に口コミが投稿できてしまう環境です。そうした背景から、多くのクリニックではインターネット上の評判の悪い口コミに頭を悩まされているケースが多く見られます。

ネット環境下での口コミ対策は？

では、ネットの口コミは悪い口コミばかりになりがちであり、それはどうすることもできないのでしょうか？いえ、決してそんなことはありません。

ポイントは2点です。

一つは、より良いサービスを意識すること。先ほど述べた通り、口コミが生まれるのは、期待値からの振れ幅です。プラスの方向に振れ幅が大きい、つまり今までのクリニックでは考えられなかったような、感動するようなサービスを受けると、患者さんはその体験を周りの人に話したくなります。

二点目は、フラットな患者さん（普通に満足して通院されている方々）に口コミを入れていただくこと。当然、定期通院されている患者さんは満足しているからこそ定期的に通院されているはずですので、本来はプラスの感情を抱いているはずです。こうした方々に口コミを投稿してもらうことができれば、ネット上であっても決して悪い口コミばかりにはならないのです。

※いわゆる『サクラ』的な口コミ投稿は避けましょう。かえって不自然ですし、本質的な解決になりません。

次回のメルマガでは、口コミ対策について、もう少し具体的な内容をお届けします。