いつも大変お世話になっております。
船井総合研究所の白須です。
突然ですが、このようなお悩みはございませんでしょうか。
✔︎クレーム対応の仕方が分からない
✔︎いつもクレーム対応で時間がとられてしまう
✔︎脱毛の際のやけどや硬毛化等のクレーム対応が難しい
最近、上記のようなお悩みをかかえている先生のお話をしばしば伺います。
そこで本日は、クレーム対応の基本についてお伝えいたします！
クレーム対応の基本その①事実を確認する
まず最初にやるべきことは事実を確認することです。その際に気を付けるべきこととして、時系列を意識することと、事前情報をインプットしておくということです。つまりは、患者様の元に行く前に、必ず誰が何をどのようにしてどうなったのかということを時系列順に把握しておくことが大事になってきます。
クレーム対応の基本その②謝罪する
2つ目に必ず謝罪をします。ここでのポイントは、あくまで不快な気持ちにさせたことに対して謝罪するということです。ここでの謝罪は、過失を認めることとは異なります。過失を認めることとは異なりますが、不快にさせたことに対してはしっかりと謝罪をしてください。
クレーム対応の基本その③共感する
3つ目に共感するです。忙しいと、つい「早く済ませてしまいたい」と思いがちですが、そういう気持ちはすぐ相手の方に伝わってしまいます。 相手の方には気の済むまでお話しいただくのがポイントです。 ですから、まずは、最低”３分間”お客さまのお話を聴きましょう。 こちらの言い分があっても、一通り話が終わるまで、良く聴くことがクレーム対応の最大のポイントです。また聴く・共感するときのポイントとして、「うなずき」「あいづち」「オウム返し」を「声に出して」行うことが大切です。しっかりと聞いているという事を相手にわかってもらい、相手に「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせなければなりません。なので、必ず「声に出して」聴く姿勢を見せることが必要です。
クレーム対応の基本その④御礼を言う
4つ目に感謝の気持ちを伝えるということです。感謝というのも、「他にも同じことを感じていた方がいらっしゃったかもしれません。ありがとうございます。」とお伝えする。というのも、お客さまにご指摘いただいた事柄の中には、業務改善につながるヒントが散りばめられています。このような場合には、貴重なご意見を頂戴した旨を感謝し、お礼を申し上げましょう。後日、その検討結果をお客さまにお伝えすることができれば、なお良いです。結果を伝えることにより、お客さまは自分の行動が正当化されたと感じて安心し、また、この会社・組織はクレームを前向きに捉えていると感じて、会社への満足度が高まります。
クレーム対応の基本その⑤再発防止策を伝える
最後の段階として、再発防止策を伝えるということです。「解決したら終わり」ではなく、「しっかりと記録をして、スタッフと共有し今後に活かし、今後このようなことがおきないように致します」と伝えましょう。クレームは、情報として蓄積することにより、「リスク管理」「業務改善」「マーケティング情報」として活用できる「共有財産」となります。クレームを会社の悪い点を変えるチャンスと捉えて対応すれば、おのずと心のこもった対応ができるのではないでしょうか。
【総括】
いかがでしたでしょうか？
今回はクレーム対応の基本についてお伝えいたしました。
改めておさらいをすると、クレーム対応はこのような流れになります。
①まずは時系列に沿って事実確認
②不快にさせたことへの謝罪
③相手の気持ちに共感し、相手の気が済むまで話を聞く
④改善点に気づけた頃に対する御礼
⑤論理的な再発防止策を伝える
この流れに沿ってクレーム対応をすれば、相手の怒りを鎮め、満足してお帰り頂けることでしょう。
皆さまは今どのようなクレーム対応をしていますでしょうか？
雑な対応になっていませんか？流れ作業になっていませんか？
特に③④は皆さま忘れがちなステップとなっています。
今一度自分自身のクレーム対応を見直し、患者様の満足度向上に努めてまいりましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
この記事を書いたコンサルタント
