意外と知らない？接遇で気を付けることとは！？

いつもめでぃまが！をお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の小栗陵太です。

弊社のご支援先でも、課題となることが多い接遇について、
接遇の研修を行わせていただくこともあるのですが、
その中で課題となりやすい要因がいくつか見受けられます。

意外と知らない？接遇で気を付けること3点

・できないのではなく、知らない
研修をしていて、これが要因として大きいと感じます。
患者様に対する接し方、ということは学ぶケースが多いですが、
接客の要素が必要となってくる外来クリニックにおいて、
一般的な接客スキルを学ぶ機会が専門資格を取得する過程でほぼ無いということです。
社会人マナー・接遇について、自ら本を読んで学ぶということをしている方が極端に少ない印象を受けます。

・良い接遇かどうかの判断は患者様基準で考える必要がある
医療サービス≠接客という考え方になっているコメディカルも多く、
本人ができているつもりでも、患者様にとっては出来ていない、不十分だと捉えられるケースが多く見受けられます。
これは、誰ができているかの判断をするのか、といった認識を全体で考えていく必要があります。
フォームを使ったアンケートを整備し、患者様の声をフィードバックした結果、「患者様側からは、こんな風に感じていたのか」と認識をあらため、接遇が改善されたスタッフもいらっしゃいます。

・患者様側の接遇スキルを認識していない
クリニックには様々な患者様が来院されますが、
退職された方も含め一般企業にお勤めや、接客業に従事されてる方も多く来院されます。
企業であれば入社時に、仕事よりも先に社会人マナーを身に着け、接客業でもまず初めに接客技術から身に着けます。
身だしなみ・言葉遣い・接客技術を厳しく鍛えられてきた方も多くいらっしゃいます。
そうした社会人経験をしてきた患者様から見て、スタッフの接遇レベルはどう映るのか、
患者様はプライベートで来院されるので、接遇スイッチは「OFF」の状態で来院されますが、こちらも合わせて「OFF」で応対してはいけませんし、患者様からみて「OFF」ではいけないということになります。

職員の接遇が変わると、患者様の満足度も変わります。
是非、より選ばれるクリニック作りに向けて取り組んでいただけたらと思います。

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