クレームが起きない！交通事故治療のリハビリに必要な要素とは？

いつもめでぃまがをお読みいただきありがとうございます。
株式会社船井総合研究所の小栗でございます。

今回は、交通事故治療を行っていく中でのリハビリ強化についてお伝えさせていただきます。

リハビリを強化するという点では、
①取得単位数を増やす
②リハビリテーションのスタッフを増やす
上記2点の対策が取られる事が多いかと存じますが、

今回は①取得単位数を増やす
ということをメインにお伝えをさせていただきます。

取得単位数を増やす、つまりリハビリの実稼働率を上げていくことになりますが、
そのためには
・離脱を少なくする（リハビリの継続率を上げる）
・当日キャンセルを少なくする（キャンセル率を下げる）
事が必要になります。

どちらもアプローチの目的は、
「患者様の生活の中で、リハビリの優先順位を上げていただくこと」
となります。

そして、このアプローチの方法については、
医療保険のリハビリと、交通事故治療のリハビリとでは

変わらない点と、
異なる点として意識してアプローチしなければならないこと
があります。

変わらない点としては
・身だしなみ・言葉遣いなどの基本的な接遇
・触り方や声掛けのタイミングなどの施術における接遇
・予後の説明
・次回予約や通院頻度の提示
上記のような基本的なことの必要性は大きく変わりません。

異なる点として意識しなければいけないことが、
・背景
・共感
・通院頻度・治療期間
です。
これらがクレームが起きることなく、
交通事故治療のリハビリ強化に必要な要素となります。

まず背景として、
医療保険で通院される患者様の多くは、
「痛みがあり様子を見ていたが、日常生活に支障が出てきたので医療機関を受診した」
等といったといった明確な困りごとがあるのに対して、
交通事故治療で通院する患者様は、
「ある日突然事故に遭い、自分の体の状況もよく分からず、症状があるので医療機関を受診した」
といったように、患者様ご本人の中にも明確なゴールがない状態である傾向がみられます。

つまり、「患者様本人に原因が無い」状態で、医療保険と違い患者様の中で「明確に解決したい事・なりたい像」がある状態ではないため、
医療保険の患者様と同様の問診を進めたり、ゴール設定のモチベーションを求めていくことは患者様にとってストレスになりえます。

ですので、共感として
「患者様自身に原因が無い」にも関わらず
「ある日突然、交通事故というショックな出来事が起きた」
「自分の体に何が起こっているのか、これからどうなるのか全く分からない」
といったことに寄り添う姿勢が必要なことはもちろん、

「その日からの予定が全て狂ってしまった」
「大切にしていた愛車が壊れてしまった」
「保険会社とのやり取りで疲れた」
「自分も事故の被害者なのに、過失割合から【加害者】と言われている」
などの精神的なストレスにも共感していく姿勢が必要です。

これまで様々なクリニックで交通事故治療についてのお話を伺ってきておりますが、
上記の背景への理解と共感の部分で患者様とのすれ違いが起き、
これがクレームへとつながっているケースが見受けられます。

最後に通院頻度・治療期間について、
こちらについてリハビリを実施しているクリニックの皆様に再確認していただきたいのが、
現場で「医療保険の通院頻度・治療期間を基準に説明を行っていないか」です。

患者様によって症状や医療機関によって治療の方針は異なるため、
適切な通院頻度・治療期間は一概には言えませんが、

・医療保険の患者様と交通事故治療の患者様への通院説明が同じ
・数値管理をしていく上で自由診療と保険診療を混同している
・そもそも自賠責保険の仕組みや患者様の保証について知らない
といった状況の現場が多く見受けられます。

こういった場合、
交通事故に遭った患者様の治療を進めていくにあたって、
通院頻度や治療期間、そしてそもそもの仕組みや保証について、
あらためてスタッフの理解を統一していくことが必要です。

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