永遠の課題にどう向き合う？「診療効率化と患者満足度向上の両立」のその秘訣とは？

いつもめでぃまがをお読みいただきありがとうございます。
株式会社船井総合研究所の伊佐です。

今回のテーマは医院経営をしていると必ず直面する課題である
「診療効率化と患者満足度をどう両立させるか？」についてです。

「診療時間を短縮したいけれど、患者満足度が下がるのではないか？」
というお悩みは医院経営をしていく上で、
必ず向き合わなければいけない課題になります。

ただ単純に診療時間を短くしてしまっては、
患者さんの満足度は下がるかもしれませんが、
考え方や工夫の仕方で患者満足度を下げずに診療効率化ができた事例があります。

そこで今回は、
このテーマに対する問題提起をさせていただき、
成功事例をもとにした事例をいくつかご紹介させていただきます！

患者満足度を上げるのは、本当に「時間」だけなのか？

私は過去に【「患者の長い話を聞かないための技術」とは】といった
日経メディカルの記事を拝見したことがあります。
非常に印象的な言葉として、「患者との『つながり』をつくる」があります。
引用：https://medical.nikkeibp.co.jp/leaf/mem/pub/series/ide/201207/525879.html

診療時間は、患者満足度を上げる要素の一つではありますが、
診療時間『だけ』が、患者満足度を上げるわけではないという考え方に触れ、
診療効率化に悩まれる先生方には、この記事を共有しています。

本当に患者さんが求めているのは、診療時間の長さだけではなく、
自身の痛みや痺れ、日常生活での不便さ（QOLの低下）に対する『共感』の場合も多いです。

「この苦しみをわかってもらえている」
そういった安心感や不安の払しょくができれば、医院への信頼が高まり、
結果として、患者と医療者の間に『つながり』が作られていくのかもしれません。

患者と医療者の『つながり』を作り、診療効率化を実現している成功事例をご紹介！

まずは、患者との『つながり』をどのように作っていくか、
実際に1時間当たり約20名を診療されている医院様の事例をもとにご紹介します。

『つながり』を医師だけではなく、スタッフ全員で作っていく（チームワーク）

よくある事例として、
医師だけが診察業務の中で患者と接しているというケースがあります。

当然、患者の目的は「先生に診察と診断をしていただくこと」ですが、
医師の診察の前後に、患者と医療者側（特に看護師、場合によってクラーク）で
『つながり』を作れるかが重要なポイントです。

代表的な部分でいきますと、
細やかで、かつ的確な「前問診」ができているかです。

ただ単純に状況を確認するだけではなく、
① 診察ニーズを聞き出す（今日は何を求めて来院されたのか？）
② 聞き出した診察ニーズ（共感ポイント）を看護師から医師にプレゼンする
③ 医師が診察を始める瞬間に、スムーズに患者のニーズや共感から入る

弊社が診療現場を見学する中でよく見られる光景として、
事前入室して看護師が「最近どうでしょうか？」という前問診をして、
医師がその後に同じように「最近どうでしょうか？」という前問診をされて、
患者が2度同じことを話す、もしくは医師に長くなる話をされているケースがよく見受けられます。

例えば、このケースを改善するとすれば、
事前入室して看護師から
「最近どうでしょうか？今日は先生にどんなことをご相談されたいですか？」と確認し、
医師が入室後に看護師から患者さんの前問診の状況を説明して、
医師から「今日は〇〇についてお困りですね、つらいですよね。ではお注射をしていきますね。」というように共感や患者のニーズに直接入り込む、といった流れになります。

こうすることで、時間をかけずに患者との『つながり』を作ることも可能です。

根底には、診療効率化の考え方である
・医師にしかできないこと
・医師がやったほうがいいこと
・医師でなくてもできること、スタッフがやったほうがいいこと
に業務を振り分けて、いかに先生方に「・医師にしかできないこと」に
業務を集中させていけるかです。

今回は前問診を題材に例をお伝えしましたが、
その他の業務（カルテ記載や診断後説明など）での業務移譲や役割分担をぜひご検討ください！

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◆開催日程
1日目：2025年3月29日(土) 16:00~17:30 オンライン開催
2日目：2025年3月30日(日) 10:00~11:30 オンライン開催
3日目：2025年4月12日(土) 16:00~17:30 オンライン開催
4日目：2025年4月13日(日) 10:00~11:30 オンライン開催