整形外科クリニックで口コミを増やす2つの取組み

こんにちは。
船井総合研究所　医療支援部　野中です。

今回のメルマガでは、
整形外科における「整形外科クリニックで口コミを増やす2つの取組み」
と題してお送りさせていただきます。

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■今回の内容
１．口コミに対する考え方
２．口コミに影響を与えるもの
３．接遇で、良い口コミの増やす
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【１．口コミに対する考え方】
皆様の医院では、新患の来院経路をチェックされていますでしょうか？

それらを調べると、整形外科は他科目と比較して、家族や友人からの口コミが多いです。

また、
最近では、googleやyahooなどWEB上でも口コミを簡単に投稿できるようになっており、医院の評判が広がりやすくなっています。

口コミの良しあしが、
これからの医院経営を安定化させるといっても過言ではなく、整形外科クリニックにおいては、特にチェックするべきものといえます。

【２．良い口コミを増やすポイントは？】

口コミに影響する項目について、影響が大きいものから順に並べると、下記のようになります。

1位：診察の待ち時間
2位：医師の診察
3位：職員（特に受付スタッフ）の接遇

上記のようになるため、
我々のクライアント様には、良い口コミを増やすポイントとして下記の提案をすることが多いです。

①診療効率化をすすめる（待ち時間削減）
②スタッフの接遇を標準化する

【３．接遇の標準化を！】
今回のメルマガでは、②について説明します。

患者様は、来院すると様々な職員と接します。受付⇒医師⇒放射線技師⇒看護師⇒PT、、、というように。

整形外科では接する職員数が多いです。

その一連の流れの中で、そのどこか一人でも、そっけない対応をされたらどうでしょう？

嫌な気持ちになり、その職員だけでなく医院全体の印象も悪くなり、結果、悪い口コミにつながってしまう。

それらを防ぐためにできることとしては、

医院全体として、”接遇マナーの標準化”に努めることです。

例としては、
・患者様とは目を合わせて話をしよう！
・敬語、クッション言葉を使おう！
・忙しくても笑顔で接しよう！　　…etc
といったルールを作ります。

それらを10個ほど決めて、スタッフルームに張ります。

それらのルールが意識づけられると徐々に職員の対応が変わっていき、患者様の不満の声が減るでしょう。

ぜひ、皆様の医院でも、
・新患来院経路の口コミ数のチェック
・医院の接遇ルールをつくる
これらの２つの取り組みを実施してみてください。

今回は、
口コミの重要性についてお伝えさせていただきました。

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次回もお楽しみに。

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