患者満足度とスタッフ満足度はつながっている！？

いつもめでぃまが！をお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の先森仁です。

近年、整形外科クリニックにおかれましては、
「ほっといても、患者さんは来てくれる」
から
「患者さんに選ばれる」という傾向になってきました。

また、ウェブの集患対策において、口コミの重要性が無視できなくなり、
患者さんへの対応、接遇、待ち時間について
対策を立てることが当たり前となりつつあります。

このお話は、患者（顧客）満足度【Customer Satisfaction（CS）】が焦点であり、
患者さんへ目が向けられています。
それでは、スタッフ（従業員）満足度【Employee Satisfaction（ES）】はそれらとどう連動するのか？
患者満足度を起点としたお話として、
今回は「患者満足度とスタッフ満足度はつながっている！？」についてをお伝えしたいと思います。

患者満足度が良くないとスタッフ満足度はどうなる？

それでは、患者満足度の良くない状況を想像してみましょう。

院内が汚い
スタッフの接遇は悪い
待ち時間が長い
説明は分からない

などなど。

想像するのは難しくないと思われますが、
・院内が汚い、接遇が悪い➡クレームが来る➡必要のない対応に時間が取られる➡業務が回らない➡業務時間が伸びる
・待ち時間が長い➡患者さんからの問い合わせ・クレームが来る➡必要のない対応に時間が取られる➡以下同文…
・説明が分からない➡患者さんから結局聞き直される➡場合によっては雑な対応をしてしまう➡クレームが来る➡必要のない対応に時間が取られる➡以下同文…

結局、患者満足度を軽視した結果、結局自らの首を絞めてしまう結果となってしまい、
スタッフ満足度は下がりやすい状況を招きます。

よく、「残業時間が長い」という悩みを抱え、スタッフ満足度が上がっているケースがありますが、
小手先の時短対策では変わらず、結局は患者満足度を上げるための、
効率化や接遇改善にいきついてしまいます。

スタッフ満足度が良くないと、患者満足度に与える影響は？

スタッフさんが満足してなくても、患者満足度のために頑張ろう！
医療人として、どんな状況でも患者さんのために尽くそう！

というお気持ちも分かります。

しかし、時流もありますが、
歯を食いしばって頑張ろうとしても限界はございますし、
その限界値はかなり下がっています。

スタッフさんが満足していない場合、働く意欲は低下し、
どうしても、雑な対応・接遇、仕事のスピードに影響がでます。

こうなると、先述したお話のスタートに逆戻りし、負のスパイラルに陥ります。

かと言って、スタッフ満足度を純粋に上げる方法は、
労働時間・給与などスタッフさん周りの環境設定だけにとどまってしまい、
患者満足度とスタッフ満足度の好循環に繋がるかは難しいところです。

患者満足度とスタッフ満足度は連動していて、
患者満足度（主に接遇・待ち時間・分かる説明）を起点に、スタッフ満足度へ良くも悪くも影響するケースが多いです。
小さなところからでも、最初は患者満足度を改善するための施策を行うことが運営の好循環へと繋がってくるでしょう。

今回は、「患者満足度とスタッフ満足度はつながっている！？」についてお伝えしました。
今後のクリニック経営にお悩みの先生は、お気軽に弊社の窓口よりお問合せくださいませ。
1回限りではございますが、30～60分の無料経営相談を実施しております。
今後、ますます競争が激しくなる整形外科業界において、より良い診療・治療を患者さんに提供でき、地域に頼られるクリニックづくりの一助となれば幸甚でございます。

次回のメールマガジンもお楽しみに！

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