受付・医療事務さんが活性化する、小さな工夫

いつもめでぃまが！をお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の先森仁です。

受付さんや医療事務さんは、クリニックで最初に患者さんが直接関わる人であり、
そこでの対応や接遇については、
近年のWEB上の口コミも相まって重要視されてきています。
また、診療をスムースに進めていくためにも、
縁の下の力持ちとして支えてくださっており、非常に重要です。

受付窓口、診察までのお膳立て、レセプト作成、会計、電話対応…
多くの仕事を持っていますが、
療法士さんのように、稼働数で現れないですし、
看護師さんのように、先生が直接仕事で関わっていないので、
なかなか実状や評価が難しいところだとは思います。

しかし、医師・療法士・看護師・その他コメディカルのように専門職ではなくとも、
対応や診療のスムースさによる心情的な影響を考慮すると、
治療における役割を担っているとも言えるかもしれません。

そこで、今回は「受付・医療事務さんが活性化する、小さな工夫」についてをお伝えしたいと思います。

先生方が受付・医療事務さんをどう見ているか？

さて、冒頭で受付・医療事務さんについて色々とお話しましたが、
先生方は、受付・医療事務さんをどう見ていらっしゃいますでしょうか？

私自身も、スタッフさんの味方をしたいわけではないですが、

「裏方の業務をやってくれるだけのスタッフ」
とみるのか
「患者さんの治療を進めていくために大切なスタッフ」
と表向きでも見ているか

では、鏡の法則ではないですが、
状況は全く変わってきます。

その根本要因になるのは、
業種ごとのヒエラルキーであることが多く、
どうしても軽んじてしまう傾向にあります。
（給与までは、さすがに平等にする必要はございませんが）

受付・医療事務さんが活性化する、小さな工夫

そこで、受付・医療事務さんが活性化している事例について、紹介しようと思います。

①受付・医療事務さんの名称を変える
ネーミングやキャッチコピーは非常に重要ではございますが、
従来の受付さんや医療事務さんという名称から、

（これらは今まで耳にした例ですが）
「CA（customer assistant)」
「CS（customer supporter)」
など、横文字傾向ですが、“明確な意図”をもって変更されるケースがあります。
一部、コンシェルジュさんという役割を設定されているクリニックさんもあると思いますが、
その感覚に近いものがあります。

②クリニックにおける重要な役割であることをしっかり伝える
冒頭で記載した、受付・医療事務さんの役割は、
いくつかの先生方から教わった内容をまとめ、簡略化したものになります。

マズローの欲求に沿ったときに、
生存→安全→社会性の欲求は満たせても、
なかなかそれ以上に昇華されづらいですが、
ただの作業としての役割でなく、
先生から役割を承認してもらえるだけでも、
スタッフさんの気持ちとしては変わってきます。

ほんとに小さな取り組みですが、実践されているクリニックさんの方に、
クリニックでの役割・仕事のやりがいなどを聴取してみると、

「先生が私たちが治療の中で重要であることを伝えてくれていますし、患者さんが良くなっているのを見れるとやりがいを感じる」

といったコメントを頂けました。

今回は、「受付・医療事務さんが活性化する、小さな工夫」についてお伝えしました。
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