従来の患者満足度調査では把握できない?
医院経営を左右する”ファン化”を評価する調査方法をご紹介!

2022年05月12日 (木)

科目:
整形外科
コラムテーマ:
マネジメント 接遇 教育 経営管理

いつも「めでぃまが!」をお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の伊佐です。

先日、弊社の小栗より、
「患者満足度と医療コンシェルジュ」について、
コラムを配信しましたが、
いつの時代におきましても、
医療機関にとって「患者満足度」は
追求し続けるべき課題だと思います。

日本の医療機関における患者満足度調査の傾向を見ていると、
医師・スタッフの対応や医院運営を
評価するための患者満足度調査は多いものの、
医院経営を左右するファン化を
評価するための患者満足度調査が少ないのが現状です。

そこで、本コラムでは、
自院のファン化を評価する患者満足度調査と
医院経営への落とし込みの方法についてお伝えいたします。

患者のファン化を評価する調査方法

弊社がご提案させていただいているのは、
NPSを用いて、患者のファン化を評価することです。

NPS(Net Promoter Score)は、
顧客ロイヤルティを測る指標として一般的に知られ、
「企業やブランドへの愛着や信頼」を数値化します。

顧客体験の評価・改善をするために、
欧州企業では広く活用されています。

最近では本邦においても、
計測・公開されている医療機関も散見されます。

質問の内容はたった一問で、
「○○を友人や同僚に薦める可能性は、
 どのくらいありますか?」と、
推奨度を評価することができます。

つまり、経営を左右する”ファン化”を数値化することができます。

従来の
・医師の診察
・医師・各スタッフの対応・接遇
・待ち時間
といった接遇や医院運営に対する「点の評価」に対して、
地域における医院の立ち位置を評価する、
「面の評価」ができるというてんでも、
医院経営にとって欠かせない評価指標となります。

調査結果をどう医院経営へ落とし込むか?

ここまでNPSによるファン化の評価について解説しましたが、
それだけでは医院経営への落とし込みが不十分です。

NPSはあくまで「結果」でしかないため、
改善するための要素を収集することも必要です。

そこで私たちがご提案しているのは、

上述した患者満足調査のように
・医師や各スタッフの対応
・待ち時間対策
・その他、医院経営の課題に関する質問
等を10点満点で評価するのに加えて、
改善点や良かった点のフリーコメントを収集することです。

ファン化と患者満足度を同時に評価することで、
今と未来の医院経営のレベルアップを図ることが重要です。

そして、これらの結果をもとに
患者満足度を上げるための施策について、
スタッフとミーティングを通して共に考えることで、
スタッフの成長と医院経営のレベルアップに繋げていきます。

なお、紙集計はただでさえ忙しい業務を圧迫してしまうため、
ぜひGoogleフォームによる集計をオススメします!

また、質問数が多くなればなるほど、
回答率は低下するので、自院の現状や課題を把握した上で、
質問項目を選定してみてください。

患者満足度調査について聞きたいことがあれば、
ぜひお気軽にご連絡ください!

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この記事を書いたコンサルタント

伊佐 常紀

プロフィール詳細

神戸大学大学院にて、博士号(保健学)を取得。複数の査読付き英語原著論文を執筆。理学療法士として整形外科クリニック、看多機に5年間勤務。研究活動、臨床経験と幅広い経験を活かして、地域の中で生涯を健康に過ごせる社会を実現するため、一つひとつの法人が抱える課題に寄り添い、院長やスタッフの皆様が目指す医院作りをサポートしている。

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