コンサルタントが解説！美容クリニックのカウセリング教育

始めまして、株式会社船井総合研究所の村越（むらこし）と申します。
株式会社船井総合研究所は、中小企業を中心に年間5,500社のコンサルティングを実施しており、当方は美容外科・美容皮膚科クリニックを専門にしている者でございます。
この度、弊社では、美容外科を標榜する先生方に向けて、毎月現場のコンサルタントから実際のクライアント企業での成功事例を基にした”生”の経営情報を発信していくメールマガジンを創刊致しました。ぜひお付き合いいただけますと幸いでございます。

今回は美容クリニックの先生方から多くいただく
カウンセラーの教育方法というテーマでお送り致します。

カウンセラー教育でこんなお悩みはありませんか？

当方は全国様々な美容クリニックにご訪問させていただいておりますが、
多くの先生方からカウンセラー人材の教育に悩んでいるという声をお聞きします。

当方がお聞きするカウンセラーの教育失敗例を多いものにまとめると、

・高い契約に結びつかない
・時間内にカウンセリングが終わらない
・若手職員が育たない、すぐにやめる
・ベテラン職員で結婚で退職した際に、売上がガクッと下がる
・常にインセンティブの増加を求められる

この様なお悩みをお持ちの先生は多いのではないでしょうか？

インセンティブは与えるべき？

また、インセンティブは与えた方が良いですか？という質問も良くいただきます。
色々な答えがあって然るべきですが、
結論から申し上げますと、「与えた方が良いが、個々の数字で金額は変えなくて良い」と考えております。

よく契約金額・契約数を指標に、個々のインセンティブを決定する
という仕組みを作ろうとお考えの先生は多いのですが、

・若手の教育は積極的にしない
・カウンセリングのノウハウを秘密にする
・やっと育ってきたと思ったら、あっさりと辞めてしまう

という問題が発生しがちです。

それもそのはず、
彼女達にとって後輩の教育は、休みやすくなる程度のメリットしかない為です。
院長に怒られないように表面上のトークだけ教えた上で、
契約率が低い後輩に対して「あの人はセンスとやる気がない、育たないのはあの人個人の問題」
と仰っる方を多く見てきました。

ではどのようにすれば良いのでしょうか・・？

長期的にはスーパーカウンセラー育成より、素人でも未契約を取れるようにする仕組みづくりの方が重要

当方のクライアントでは、全くの未経験でも契約を取れるように以下の施策を行っております。

●主訴ごと、施術ごとのカウンセリング資料
一度カウンセリング研修を行った後、しばらくすると驚くほど自己流でカウンセリングを行う方が多くいらっしゃいます。
多くは、高額なコースの勧誘等患者様に伝えにくいことをなおざりにする傾向がありますので、
説明の内容・順番・質疑応答まで、医院側で決めています。

●カウンセリングのゴール別成約率をモニタリング
現在はほとんどの方がホームページ、SNS経由で予約を取っており、その施術をやりたくて来院している為、患者様の希望する施術をそのままお勧めすると、８割方成約するという医院がほとんどです。しかし、コース契約やより高額な治療をお勧めするとなると成約率はグッと下がり、そこがカウンセラーの腕の見せ所です。その為、全体の成約率だけ追わず、医院が推奨する治療の契約率を計測されることを推奨致します。

協力しあうことにメリットがある仕組みづくり

実際、個人クリニックにおいてこのような施策は、スタッフさんの協力無くしては実施できません。個人の成績に基づく報酬体系では教育にメリットがない為、うまく協力してもらえません。

その為、「医院が推奨する治療の契約率に応じて、インセンティブは全体に付与する」という施策が有効です。

ぜひ、先生の医院でも全体が一つの目標に向かって気持ちよく努力できる仕組みづくりをお試し下さい。

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