診療スピードを上げても患者満足度を落とさないコツ

こんにちは！
船井総合研究所の佐野でございます。
いつも「めでぃまが」をご覧いただきありがとうございます。

本日は「診療スピードを上げても患者満足度を落とさないコツ」というテーマでお送りいたします。

8月も終わり、閑散期も終盤に差し掛かってきました。
この閑散期にオペレーションを見直すなど、何か診療効率化の取り組みはできましたでしょうか？

閑散期だから試しにオペレーションを見直して、診療を短くしてみた
↓
ある患者が、話し足りなさそうな様子で診療が終わり、不満そうに帰って行った
↓
後日、口コミを見たら★１で不満を書かれていた・・・

こんなケースが起こってしまったら患者さんも先生も本望ではないと思います。
耳鼻科はライフサイクルで言えば成熟期に入ってきており、
今後選んでもらえるためにも口コミは大事ですし、患者さんの満足度がますます重要となります。

満足度を落とさないようにするにはどうすれば良いのか？

では、実際効率化施策はどのように考えていくのか。

様々なクリニック様を見学させていただきましたが、
どんなに診療が早くても口コミやアンケートを見る限り、
あるツボを抑えていれば、診療時間が短くても満足度は高いことがわかります。
(症状が治ること、良くなることが前提です。)

【患者満足度のツボ】
自分が…
・どういう症状で
・どういう検査をして
・どういう病気で
・どういう治療で治していくのか

患者さんは、単に診察時間が長いことを求めているわけではありません。
たとえ短時間でも、この4つのツボが的確に、そして分かりやすく伝えられることで
「しっかり診てもらえた」という納得感と安心感を得ることができるのです。

つまるところ、診療効率化は下記の2点にまとめられると思います。
１．満足度のツボを押さえて、スタッフさんや仕組みで業務分業すること
２．満足度のツボを押さえて、先生が勇気をもって説明を短くすること

ぜひ、この2点を意識してオペレーション改革を進めてみてください。

今回は「満足度のツボ」を押さえることの重要性についてお伝えさせていただきました。
本コラムが先生の診療のヒントとなれば幸いです。

＊＊お知らせ＊＊
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