他院との差別化を図るための時代にあった口コミ戦略とは？

いつもめでぃまがをお読みいただきありがとうございます。
株式会社船井総合研究所の能美です。

整形外科クリニックの経営において、
「集患」は多くの先生方の悩みの種となっています。

以前こちらのコラム（https://byoin-clinic-keiei.funaisoken.co.jp/blog/ホームページからどれだけ来院につながっている/)でWEBでの集患において、注目すべき指標についてご紹介させていただきました。

SEO対策やMEO対策など、WEB集患対策をしているクリニックは多くなってきていますが、一方で「口コミ対策」にまで手がまわっているクリニックは多くはないように見受けられます。

実はこの「口コミ対策」こそが他院との差別化を図るために重要な次の一手なのです。

今回はそんな「口コミ対策」についてお話しさせていただきます。

口コミ対策の効果

インターネットによる集患が主流になる以前は、人気医院の集患方法はご近所さんや友人、家族同士の会話など主に対面での口コミによるところが大きかったです。
今でも来院のきっかけとして、対面での口コミが主流であるクリニックもあります。

しかし、近年は対面での口コミに加え、WEB上における口コミ（主にGoogleビジネスプロフィール上での口コミ評価）も集患に大きく影響を与えるようになってきています。で

では、なぜ「口コミ対策」で集患強化をすることができるのか、
患者さんの視点から考えてみましょう。

インターネットが発達する以前は人が何か購買(来院)するまでの行動は以下のような「AIDMA」と呼ばれる行動モデルで説明されていました。

Attention（認知）→Interest（興味、関心）→Desire（欲求）→Memory（記憶）→Action（行動）
これらをクリニックに当てはめてみると「Action(購買)」が来院に当たり、患者さんに知って（「認知」して）もらうことが直接来院につながっていました。

一方で、WEB活用が発展した近年の購買行動モデルとして、「AISCEAS（アイシーズ）」
と呼ばれるものがあります。

消費者の購買のプロセスは以下のように分けられます。
Attention （認知)→Interest(関心)→Search(検索)→Comparison(比較)→Examination(検討)→Action(購買)→Share(共有）

ここで注目して頂きたいのが、先程とは違い「Action(購買)」の前に「Comparison(比較)」と「Examination(検討)」があることです。

ただ患者さんに「認知」してもらえれば来院につながった時代とは違い、「認知」され「比較・検討」されたうえで初めて来院につながる時代なのです

患者さんにとって「比較・検討」の材料となるのはホームページや口コミです。

対策をしているクリニックが多く差別化が難しくなってきているホームページに対して、口コミは、生の声を知ることができるためオンライン・オフラインを問わず患者さんにとって重要な「比較・検討」の材料になります。

そのため、「口コミ対策」をすることは集患において大きな意味があるのです。

具体的な口コミ対策

つぎに具体的な「口コミ対策」についてご紹介いたします。

前提として「良い口コミ」より「悪い口コミ」の方が生まれやすいということを認識しておく必要があります。

日常生活を振り返っていただければ理解いただけると思いますが、何か少し良いサービスを受けたからと言って口コミを書こうとは思いません。逆にサービスが悪かった場合は、口コミ投稿をしたり、その話を誰かに言いたくなるものです。

つまり、人はマイナスな感情が生まれた時、どこかに吐き出すことをしたくなるということです。

このマイナスな感情が「悪い口コミ」につながるのを防ぐためには、患者さんが感情を吐き出せる場所を作っておく必要があります。

そこで、「悪い口コミ」対策としておすすめしているのが、患者さんアンケートを実施することです。

Googleフォームなどを利用してアンケートの形で、患者さんの感情を吐き出す場所を作っておくことで、マイナスな感情が口コミ化することを防ぐことができます。

また、アンケートを使用することで、お褒めの言葉があればスタッフのモチベーション強化につながりますし、改善点の収集にも役立てることができます。

一方で、「良い口コミ」を生むために重要なことは患者さんに満足を超えた、感動体験をしてもらうことです。

患者さんの体験として、「このクリニックを選んで本当に良かった！」、「このクリニックにかかること以外ありえない」と感動してもらうことによって良い口コミは生まれやすくなります。

良い口コミが入るクリニックの口コミを拝見していると、
運動器リハビリにおいて感動体験をされているケースを多く見かけます。

運動器リハビリで患者さんと接する時間は20分間と、
クリニックで提供している医療サービスの中でも最も長く、
患者さんの体験として感動体験が生まれやすくなると考えられるためです。

運動器リハビリの質（スキルや接遇）は必須になりますが、
できるだけ多くの患者さんに感動体験を提供していくこと（運動器リハビリの量）も
良い口コミを増やしていく一つの手段となっていきます。

口コミ対策を強化していきたいとお考えの先生方は、
ぜひ運動器リハビリの量と質の両面の強化をご検討ください。

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◆開催日程
1日目：2024/11/2 (土)　16:00~17:30　オンライン開催
2日目：2024/11/10 (日)　10:00~11:30　オンライン開催
3日目：2024/11/16 (土)　16:00~17:30　オンライン開催
4日目：2024/11/24 (日)　10:00~11:30　オンライン開催