患者満足度を下げる対応とは？ツール活用で患者対応を強化する方法をご紹介！

いつもめでぃまがをお読みいただきありがとうございます。
株式会社船井総合研究所の上野です。

クリニック運営をしていく中で、
先生方が気付かないうちに以下のようなことが発生しているかもしれません。

・通院指導について、診察室とリハビリ室で話の内容がバラバラ
・患者さんからの質問に対してスタッフによって回答がバラバラ

1度来院した患者さんに、また何かあった時に自院に来院してもらうためには、
患者さんに「また来たい」と思ってもらえるような医療サービスの提供が不可欠です。

スタッフによって説明内容が異なる、質問に対しての返答がが違うなどといったことは、
患者さんからクリニックへの不信感につながり、
「また来たい」と思ってもらえるクリニック運営とは相反してしまいます。

そこで今回は、クリニック全体で患者説明を統一していくための方法を
ご紹介します。

なぜ患者説明を統一する必要があるのか

そもそもなぜ患者説明を統一する必要があるのか、
患者さんの目線に立って考えてみましょう。

例えば交通事故に遭われた患者さんが整形外科クリニックを受診した際に、
診察室で先生より、
「交通事故の治療はリハビリに週に3回は通ってください。」
と説明を受けたとします。
その一方でリハビリ室で理学療法士より、
「週に1回のペースでリハビリに通いましょう。」
と説明された場合、患者さんはどのように思うでしょうか。
「先生と理学療法士さんとで必要な通院回数の説明が違ったな。」
「先生の言う通り通院しようと思うけど、理学療法士さんは週に1回って言ってたな。」
「どっちの指示に従えば良いのだろう」
「スタッフによって説明内容が異なるし、このクリニック信用して良いのかな」

などなど、患者さんに不信感を与えかねません。

このような状況を発生させないためには、患者さんへの説明方法の統一が必要となります。

クリニックで説明内容を統一させるためには

クリニック全体で患者説明の内容を統一させるために有効な手段として
説明ツールの活用があります。

患者説明についてスタッフ個人に説明内容を依拠するのではなく、
説明ツールを活用することで、説明内容をクリニックで統一することができます。

そもそも説明ツールとはどのようなものか、具体例として
先ほどの交通事故治療の通院指導を例にご紹介します。

交通事故治療の通院指導で使用する説明ツールの場合、
例えば、
・週にどれくらい通院すれば良いか
・適切な頻度で通院した場合どのようなメリットがあるのか
・適切な頻度で通院しなかった場合どのようなデメリットがあるのか
（治療効果面や補償面で）
などが記載された説明ツールを活用することで
クリニック内で誰が説明しても、同じ内容を伝えることができます。
（スタッフによって説明内容が異なるということを防止できます）

こちらは交通事故治療の通院以外にも、
・運動器リハビリの通院指導について
・骨密度検査や骨粗しょう症治療について
など、他の項目の説明についても同様で、説明資料に沿ってスタッフが
患者説明を行うため、説明内容がスタッフ間で異なるということを防止できます。

患者さんに対して不信感を与えない、「また来たい」と思ってもらえる
クリニック作りの一環として、説明ツールを活用をぜひ取り入れてみてください！

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3日目：2024/10/20 (日)　14:00~15:30　オンライン開催
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