自費カウンセリングはどう誘導するのか

2022年04月28日 (木)

科目:
心療内科
コラムテーマ:
自由診療 院内販促

こんにちは。
船井総合研究所の野中です!

今回の心療内科メルマガは、前回に引き続き自費カウンセリングに関してお伝えいたします。

前回は、自費カウンセリングを始めるには、ターゲット選定が最も大切なポイントであるとお伝えさせていただきました。

しかしながら、ターゲット選定をしっかりとしていらっしゃる先生から

◆そうは言っても枠が埋まらないよ
◆提案してもやりたがらないんですよ
◆人件費だけ上がるし、ここにはニーズがないかも

というご意見をいただくこともございます。

今回は、院内での誘導のポイントと題しまして、院内誘導体制が出来上がっているクリニックで行っている「伝え方」の極意をお伝えできればと思います。

◆なぜ「やります」と言っていただけないのか

様々なドクターやカウンセラーの方ともお話させていただく中で、改めてカウンセリングは非常に社会的な意義もあり、効果も非常に期待できるものだと実感しております。

ドクターでは時間が割きにくい場合においても、カウンセリングに関する基礎知識が非常にある方が丁寧に対応をしていただけるという意味では、クリニックにとっても患者様にとっても素晴らしい取り組みであるとも感じております。

それだけ素晴らしいものであるカウンセリングのご提案を行っているにも関わらず、なぜやりたいと言われないのでしょうか。

それは、「 伝わっていない 」と言うことが最も大きな理由です。

◆伝わったことが伝えたこと

お伝えしているのに、なぜ相手に伝わっていないのでしょうか。

その答えは、下の3つの要素が大きく影響しております。

1,相手の話を聞く意識の準備
2,ロジックを適切に補完できる基礎知識
3,営業を受けることへの抵抗感の排除

それぞれご説明をさせていただこうと思います。

◆どうすれば話を聞いてもらえるのか

相手の話を聞くかどうかは、殆どは話を聞く前に瞬時に判断しています。

具体的には、下記の内容を瞬時に察知して判断します。

◆どんな人が話してくれるのか
◆自分はそれを聞いて何かメリットがあるのか
◆知らない情報を聞けるのか

など、「話している内容」以外の部分が、その話を聞く動機づけをします。

反対に、上記の内容を加味して「相手にその話を聞くメリットがどれだけあるのか」を先に伝えることができれば、話を聞いてもらえるとでもございます。

例えば
自費カウンセリングの説明を
「〇〇が得意分野のカウンセラーが月曜日と水曜日にカウンセリングをしております」という情報では恐らく聞いていただけません。

これは、ただの説明文章となっております。

上記のような形ではなく
「〇〇での悩みを解決して、△△な生活を送れる体制を目指すカウンセリング!詳細が気になる方はスタッフにお声かけください」という情報の方が恐らく話を聞いてくれる率は上がります。

つまり、相手に「聞きたい」と思わせるためには、相手の受けるメリットの提示が必要になります。

◆医療従事者との情報格差は大きい!?

話を聞く準備が出来ているとして、いざ話を初めて見ても途中で離脱される方が非常に多くいらっしゃいます。
インターネットが広がり情報社会になったとは言え、医学的に正しい知識が全ての患者様が持っているかと言うと、実はそうでもありません。

そのため、毎日同じ話をしているがためについつい飛ばしてしまう部分も出てくるかと思いますが、そこで実はエラーが起きてしまいます。

話を聞いている相手が適切に知識を持っている場合には非常にスムーズに話が通じますが、殆どは途中で理解できず諦めてしまいます。
だからこそ、ドクターがやるべきだと判断したロジックを、基礎知識がない方が「それを行うべきだ」と理解できるフローを作成する必要があります。

そのロジックも可能であればツール類を用意して、可視化しながら説明できれば伝わりやすさは各段に上がります。

◆そもそもの抵抗感はなぜあるのか

最後に、抵抗感についてです。

基本的には、営業を受けて「断ることに対する心理的ストレス」があるため、営業を受けること自体に抵抗感があります。

そのため、何かを売りつけられる可能性がある時には、そのような雰囲気を察知します。
そして、話に対して聞く準備もできずどうやって断ろうかと言うことばかり考えてしまいます。

だからこそ、対策をするためには
「 ただ、ご提案をさせていただいているので、何度もお勧めすることではございません 」などの、患者様からしたら断わることへのストレスを減らして差し上げる必要があります。

本当に必要だからご提案をしておりますので、相手の為に伝わりやすい伝え方を考えらればと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。
次回は、自費カウンセリングの患者様にどのようにアプローチしていくのかについてお伝えできればと思います。

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この記事を書いたコンサルタント

野中 達裕

早稲田大学を卒業。船井総合研究所に入社。看護師、理学療法士、放射線技師、医療事務などの専門職採用に注力し、小規模から大規模の法人の採用まで規模に合わせた幅広く実績を持つ。また、現場での勤務経験を活かし、医療現場の生産性向上のための診療効率化に対する提案に定評がある。

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