繁忙期でも患者様満足度の高い耳鼻科のポイント

2021年04月14日 (水)

科目:
耳鼻咽喉科
コラムテーマ:
接遇 診療効率化

いつもめでぃまがをお読みいただきましてありがとうございます。
船井総合研究所の久保田でございます。

 

本日は、
『繁忙期でも患者様満足度の高い耳鼻科のポイント』
と題して皆様にお伝えさせていただきます。

『2025年問題』と言われているように、今後人口減少、少子高齢化が進み、耳鼻科の患者さんも少しずつ減少していくことが予想されます。

こうした時代背景の中、今後自院が生き残っていくためには、今までもそうでしたが改めて、患者さんに選ばれるクリニック、つまり「患者満足度が高いクリニック」を目指す必要があります。

では、患者満足度が高い耳鼻科のポイントとはどのようなことなのか?

患者さんがクリニックで感じる満足度の要素は多々ありますが、特に重要視すべき要素は下記となります。

 

①(大前提ではありますが)症状が良くなること、そして患者さんが症状の事、治療の事などを理解することができること
→しっかりと問診(情報収集)をする、説明(情報提供)をすることがポイントとなります。

②スムーズに受診ができること(予約が取りやすい、待ち時間が少ない等)
→予約システムの最適化や、待ち時間(診察前・会計前)を減らすために診療効率化、IT導入などの取り組みが必要となります。
また、例えばカルテ内容にミスがあると、患者さんに2度手間を取らせてしまうことになるので、スタッフさんのスキルアップもポイントになります。

③良い接遇ができること
→クリニックの受付で心温まる挨拶ができているか、お子さんへの対応が優しく親御さんが安心して診せられるかなどが重要になります。

 

上記でも記載の通り、①を実現するためには
「患者さんの情報を事前に正確にドクターが把握する」
「症状や治療方針を患者さんが理解できるよう説明する」
といったことが重要になります。

しかし、
①に該当する「しっかりと問診・しっかりと説明」と
②に該当する「待ち時間の少ないスムーズな診療」は
基本的に相反する要素であり、耳鼻科クリニックの抱える悩みの一つであるかと思います。

この課題を解決するために、スタッフさんとの分業、ITツールの活用、アナログツールの活用など、患者さんの満足度を下げない形で診療効率化の取り組みをしていく必要があります。

 

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https://lp.funaisoken.co.jp/mt/byoin-clinic-keiei/commedical-efficiency.html

また現在では、診療効率化の取り組みを行い、待ち時間を減らすということは、待合室の密を抑制できコロナ対策にも繋がります。

耳鼻科の繁忙期は終わりましたが、また患者さんが増えてきます秋~冬のシーズンに向け、今からオペレーション強化を進めていきましょう!

 

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この記事を書いたコンサルタント

久保田 駿

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