交通事故患者対応〜受付対応をスムーズにする秘訣とは！？〜

いつもめでぃまがをお読みいただきありがとうございます。
株式会社船井総合研究所の野中です。

今回は交通事故の受付の方からよくお聞きする課題と
それに対しての対応策について書かせていただきたいと思います。

・交通事故患者数が増えてきたら受付から少し文句を言われてなかなか増えてほしく無いと感じる
・交通事故患者からの電話が増えて受付のオペレーションが滞ってしまい待ち時間が増えてきている
・交通事故患者が窓口で声を荒げることもあり何が対策しなければと考えている

など、上記のお悩みを抱えていらっしゃる方は是非最後までお読みいただければと存じます。

交通事故患者は被害者である！

実際に私も小さい頃に交通事故に遭った事がありますが
「整形外科に行くべき」だとは知りませんでした。

後から少し身体の違和感がありましたが
なぜ首後ろが痛いのかもよく分からず
この整形外科のコンサルティングをするために
勉強をしている中で「むちうちだったのか」と気がついたほどです。

交通事故に遭いたくて遭ってる方は別ですが
ほとんどの方は交通事故の被害者です。

車と接触し、慣れない警察への対応や
保険会社に言われるがままに対応を進めます。

身体に少し違和感を感じてから医療機関にかかると
「もっと早く来てくれないと自賠責保険との関連性を認められない」
と伝えられることも多いです。

車の事故に遭いたかった訳でも無いですし
首も痛くなりたかった訳でも無いですので
自賠責保険の仕組みを勉強してる人は稀です。

車に当てられて痛いはしんどいわ
医者にかかったら知らない知識でダメだと言われ
ゴネたくなる気持ちも分からないでもありません。

そもそも本人の不注意で起きた事では無い場合
これほど報われない状況はないのでは無いでしょうか。

まずは「大変だ」という思いから「被害に遭われた不安な状態の方だ」と意識を変えていただけたら幸いです。

受付での対応での効率化とは？

実際に受付として1週間ほど働かせていただいたこともありますし、毎日のようにお客様のところで受付スタッフさんとも会話をさせていただきお悩みをお聞きしますが
受付をしていると感じる大変さを一言で言うと
「時間がたくさん取られてしまう」ということに尽きます。

だからこそ、交通事故の患者数が増えれば増えるほど
受付スタッフの顔つきは厳しくなりますし
それによって院内の雰囲気も悪化されるケースも珍しくありません。

それならば人を増やせば良いのかというと
それだけでは解決できない問題もあります。

根本の課題は、患者側が正しい知識を持ち合わせていないということです。

そのために保険会社さんから〇〇と言われたからこうしてくれ！」と窓口にて色々と揉めたりします。

そうなると受付でも対応をしますが、受付側の知識とは違う進め方をしようとしてくるので、何度も何度も説明しても聞き入れてもらえず、最後には「それは出来ません」と答えざるを得なくなります。

患者側からしたら保険会社に言われた事をしないと保険が使えないと思っているので、なんとか言われた通りにしてもらおうと躍起になり、受付ではできない事を言われても困ってしまうと言う事態に陥り、お互いに嫌な気持ちになってしまうのです。

これは患者側に課題があると言うよりも、正しい知識を「後から教えている」と言うところに課題があります。

つまり、患者側の不利益になりうる事を事前に情報として伝えきれてい無いので後から文句を言われるのですが、
事前に伝えきれている上に丁寧に対応をし続けると文句を言うどころか感謝していただけることすらあり得ます。

そのため、効率化として実践するべき事は3点のみです。

１、ホームページの充実化

整形外科に行くとなった際には地図などで検索をしてホームページを見ます。
そこに一般の方では知らない可能性の高い情報は全て網羅して載せておく事で、受付での説明をする時間を削れますし、人が説明するよりも納得度が高いです。
毎回同じ説明をされている場合には動画にするなどしてホームページに載せておくと良いかと思います。

２、院内での自賠責の知識の再確認

受付の皆様も保険会社とのやりとりで知識をつけたと言う方もいらっしゃり、人によって知識が偏っていたりします。
また、院内全体の知識が一定では無いと患者対応にズレが出てきてしまい、それがまた不信感につながり患者対応時間が増えることにつながりますので、一度講習やディスカッションなどをしてもらうと良いかと思います。

３、初回説明ツールの充実化

自賠責保険に関して、口頭の説明だけで全てを理解し覚えておいていただける方は稀です。
その為、復習していただき、再度説明しないで済むようにする為にも説明するべき内容は説明用紙として作成することが好ましいです。
これらのツールを作りスタッフに説明してもらう事で、スタッフの知識定着にも役立つ為、ツール作成もしていただけると良いかと思います。

こちらの３つの対策を進めていく事で
受付でかなりの時間を使って対応する人も減ります。

是非こちらの3点の対策を進めていただければと存じます。

具体的にどのように進めるべきかなど
より詳細をお知りになりたい方は下記のセミナーへ
是非ともお越しいただければと存じます。

交通事故診療の”大変さ”を解消するノウハウを大公開！

地域に根差す整形外科クリニックにとって、
交通事故診療の強化はクリニックの持続的な成長に欠かせないものだと思います。

一方で、医療保険とは違った交通事故診療特有の対応や業務の大変さから、
取り組みづらいという印象が業界全体に根強くあったかのように思います。

そこで、今回は、交通事故診療を強化し、
診療の柱の一つとして確立されている
うえだ整形外科クリニックの院長 上田 英範 氏をゲストとしてお招きし、
交通事故診療の大変さを解消しながら
無理なく強化するノウハウを大公開するセミナーを企画させていただきました。

下記に当てはまる先生方はぜひご参加ください！
☑ 患者さんの訴えや保険会社からの治療費の打ち切りに挟まれ、対応に困っている方
☑特有の症状や制度の相談などが大変なのにも関わらず、スタッフからの協力が得られにくく困っている方
☑交通事故に遭ってから1ヵ月以上経過して書類だけ書いてほしいという方が増え、その対応に困っている方
☑交通事故患者が増えても大変さが増すことが無く、無理なく成長している成功事例を知りたい方
☑地域に根差した整形外科クリニックにおける交通事故患者の最新の対応方法を知りたい方

＜開催日時＞
2024/06/30 (日)　14:30~17:30　船井総研グループ 東京本社　サステナグローススクエア TOKYO【八重洲】
2024/07/07 (日)　13:00~16:00　株式会社船井総合研究所　大阪本社