【無料小冊子プレゼント】医療機関に悪い口コミが集まってしまう理由

医院の適正な評価に戻すための３つのフェーズのポイント解説

いきなりではございますが
下記のようなお悩みはございませんでしょうか。

☑　googleの口コミの点数が３を切っている
☑　最近新規の患者数が減ってきているように感じる
☑　既存の患者も少し減ってきているように感じる
☑　WEB上での口コミに悪いことばかり書かれる
☑　スタッフが辞めた後にWEB上に社員でしか知り得ないようなことを書かれる

そんな方は、是非最後までご覧ください。

申し遅れましたが、私は船井総合研究所の野中と申します。
今回のめでぃまがの文章をお読みいただき、皆さまのクリニック運営の新たな取り組みのきっかけが見つかれば幸いです。

どうぞ最後までお付き合いくださいませ。

口コミの影響が大きくなってきている

実際に診療を行っている中で感じていらっしゃる先生も多いかと存じますが
初診の患者さんの中で「口コミを見て」という方も増えてきたのではないでしょうか。

実際に初診の患者さんが多いクリニックさんの傾向を探ってみますと
googleの口コミであったり、様々なポータルサイトにて
非常に良い口コミが書かれていることが多いです。

つまり、現在の患者さんはホームページを見るだけではなく
口コミを見てクリニックを選ぶようになってきていると言えます。

医療機関に悪い口コミだけが集まる理由

しかし、医療機関には構造的に悪い口コミばかり集まる傾向にあります。

その理由としては
医療機関に対しての「４つの当たり前」が蔓延しているからです。

①治って当たり前

日本の医療は質が高いというイメージから、クリニックに行けばある程度治るであろうという前提でご来院されます。

そのため、「　治ったという実感　」が得られない場合には、その期待値を超えることにはならなかったため、googleの口コミ等に悪い口コミを書く結果に陥ります。

②分かりやすくて当たり前

クリニックに訪れる患者さんの心理としては、病院に行くほどではないし、詳しく説明を聞きたい！という想いが強いです。
そのため、クリニック側からしたら伝えた・話したことであっても「　相手が理解していない　」ということが理由で、分からなかった・そんなこと説明されなかったという口コミを書く結果になります。

③早く帰れて当たり前

病院では長く待つというイメージはあるのですが、クリニックではすぐに帰れるだろうというイメージがあります。
クリニック側からすると、ある程度待ち時間があるということが当たり前ではありますが、その点でギャップがあります。
特に診察が終わり、採血が終わればすぐに帰れるものだというイメージがありますので、会計で5分も待つと、「　事務員が仕事をしていない　」というような悪い口コミを書かれることにもつながります。

④対応が良くて当たり前

病院とのイメージの違いとして、「　より地域に近い　」というイメージもあります。そのため、個別の対応をされたいという層も一定の割合で居ることは確かです。診療がシステマティックになりすぎてしまい、それが要因で「　あそこは顔も見てくれない　」という口コミを書かれてしまう結果にも陥ってしまいます。

適正な評価に戻すために

そんな状況を打破するには、3つのステップをご提案させていただいております。

①不満要素の排除

実際に口コミに書いてくださっている内容は
いくらイメージとの差異があったからと言っても
「　実際に患者さんがそう感じた　」という事実は変わりません。

そのため、その不満要素となってしまっている要因を排除していく必要はございます。

具体的には
・待ち時間の削減
・言葉遣い
・施設の綺麗さ
などがあげられます。

②満足度アップの取り組み

不満要素が無くなっただけでは、なかなかプラスのイメージを持っていただくのは難しいです。
そのため、「　良かった　」と思っていただけるための前向きに思ってもらう施策が必要です。

具体的には
・治ってもらうための適正な回数通っていただく
・薬を適正な頻度で飲めるような指導を行う
・納得してもらうための説明の質を上げる
などがあげられます。

③口コミを書いてもらう施策

良いなと思っている方であっても「　よし！口コミを書くぞ！　」と思う人は稀です。
そのため、こちらから口コミを書いていただくようなアプローチが必要です。

具体的には
・口コミの書き方を伝える
・口コミをご依頼する
などがあげられます。

今後のクリニック経営のために

以上が、本日お伝えさせていただきたかった内容でございます。

参考になるものはございましたでしょうか。
一部でも参考になったとあれば、光栄でございます。

もし、「　もう少し詳しく聞きたい！　」という方がいらっしゃいましたら
1クリニック様1回限り・1時間のみとはなりますが
無料の経営相談をさせて頂いておりますので
お問い合わせいただければと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

野中達裕

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