医療法人　南輝 みやはら耳鼻咽喉科

みやはら耳鼻咽喉科は２００６年のクリニック開業後、最寄り駅の岡山駅からは２５分と立地はお世辞にも良いとは言えない中で、医業収入は順調に推移し、開業５年目の２０１０年には年間医業収入が９，０００万円を突破し1億円の大台が見えていました。

ところが２０１０年から数字は伸び悩みます。２０１２年には年間医業収入は８，０００万円台まで落ち込みました。原因は診療のキャパシティーの限界。多くの患者が来院し、待ち時間は長いときには２時間オーバー。通常１８時半に終わる診療時間も、２０時をまわることもしばしばでした。花粉症時期には定時であがれない日が毎日のように続き、関係性が良好だったスタッフからも、不満が噴出するようになったといいます。

そんな中、みやはら耳鼻咽喉科は以下の3点に取組み、成果をあげました。

①クラーク（シュライバー）を常時２名配置

クラーク（シュライバー）スタッフの配置は、電子カルテでは重要ですが、同クリニックは「現在の患者」「次の患者」の２名分のカルテを常時立ち上げて、かつそれぞれ別のクラークが分担する２名のクラークを配置しています。
この効果は非常に大きく、紙カルテのように途切れない診察が可能になっただけでなく、クラーク役のスタッフは自分の守備範囲が狭まったことにより、入力内容の精度が上がり、あとから院長が手直しをする回数が格段に減りました。診療中に電子カルテに触らなくなったおかげで、院長は患者の顔を見て診療が行えるようになり、患者さんの満足度も上がりました。またクラーク教育に関しても効率的に行うことができるようになりました。

②治療・症状説明のツール化・見える化

「前回あれだけ時間をかけて説明したはずなのに、なんでまた同じような質問をしてくるの？」という声に出せない悲しい叫びはどの先生でもご経験があると思います。
同クリニックは症状解説のためのリーフレットを作成・配布しています。院長が詳しく説明する代わりに「これまた読んでおいてくださいね。」と言って渡すようにした結果、患者の理解度・満足度は格段に向上しました。現在では検査内容の説明や鼓膜切開をした後の注意点など様々なツールを作成しています。また、症状や器官の説明をする必要がある場合は、口頭だけではなく、診察室の壁に設置した液晶モニターに写した画像をもとに説明を行っており、こちらも患者の理解促進に大いに貢献しています。

③待合室・ネブライザースペースでの情報提供の徹底

診療室外での情報提供には以前は紙のツールを使用していましたが、最近ではiPadなどのデジタルツールを積極的に使っています。治療方法などに加え「耳掃除はしたほうがいい？」「耳鼻科と内科どっちを受診したらいい？」といったよくある質問なども流しています。病院でiPadが珍しいのか、患者も熱心に見ています。

上記のような診療オペレーションの改善を行ったことによって、患者のお待たせ時間は短縮。同時に「丁寧だけど診察が待たない」という良いクチコミが生まれ、患者数は以前のピーク時を超えました。その後2015年には立地の改善や駐車場や院内スペースの拡大を目指しクリニックを新築し移転。保険点数自体の伸びも順調で2017年には年間1億5000万円の目標を達成しました。その後、コロナ禍でも年間診療報酬は過去最高を更新し続け、2022年の法人の決算では年間2億5000万円と単院1ドクターとしては驚異的な業績となりました。

移転による立地の優位性を確保したこととドロップスクリーンA-1というキラーコンテンツをリスティングや新たなリーフレット戦略で前面に打ち出すことで、開業15年を経過してのクリニックの再成長を果たしています。