vol.98「患者様・医療スタッフ動線をもう一度考えよう」

2016年5月10日配信

こんにちは。船井総合研究所　医療・介護・福祉・教育支援部
クリニック経営研究会　整形外科分科会　主幹の　上藤英資　です。

今回は、「患者様・スタッフ動線をもう一度考えよう」と題してお伝えしたいと思います。

■「患者様満足度」の定義を改めて考える患者様から支持され、来院し続けていただける医院。
それが、目指す医院の理想像です。そうなるためには、「患者様から選ばれ続ける」ことが必要です。

先生の医院の近隣には、恐らく数件の「同科目」の診療所があることが多いのではないでしょうか。
「複数」の選択肢（診療所）の中から、患者様に「ここに行こう」と選ばれる医院である必要があります。
そのために大事にしていただきたいことが「患者様満足」とは一体なにか、ということです。

■「医師の診察の丁寧さ」だけが患者満足度ではない、という事実初めて来院した患者様が、「また来たい」と思う事が再診に繋がり、口コミからの紹介患者に繋がります。
そのために、来院された患者様の「満足度」をしっかり確保することが大事になります。そこでお考えいただきたいことが、「患者様がまた来たい、思う理由はなんだろう」ということです。
言葉を変えると「“患者様満足度”とはなんだろう」ということです。よく院長からお伺いすることは「医師が丁寧に診察すれば、患者はついてくる」ということです。

もし「患者様がまた来たい」と思う要素が「診察の丁寧さ」だけであれば、極端な例で言うと「夜何時まで待っても、患者様が来院する」という医院が存在してもいいはずです。
ですが、現実的には、
・診察待ち時間が1時間半から2時間になると、患者様から「待ち時間のクレーム」が増える
・診察待ち時間が1時間半から2時間になると、一日の総来院患者数が頭打ちになるという現象が間違いなく起こります。
つまり、この例でお伝えしたいのは、患者様満足度は、「医師の診察の丁寧さ」だけではない、
ということです。

■「治ること」×「分かること」×「早いこと」が患者様満足度の要素船井総研では、患者様満足度の定義を、「治ること」×「分かること」×「早いこと」とセミナーなどでお話します。
間違えていただきたくないのは、「医師の診察の丁寧さ」という要素は、満足度のための絶対的ベースである、ということです。
その上で、上記3つの視点がある、という捉え方をしていただきたいと思います。
根本的な満足度として、「先生に診てもらって、治療をしてもらったら“症状が治った”」という「治ること」や「自分の病気や治療法について、丁寧に説明してもらって、安心した」という「わかること」も大切です。
それは、「診察の丁寧さ」に似たことかもしれません。もう一つの「早いこと」という点。
待ち時間が長くなると、患者様からのクレームが増え、結果として「待ち時間が長いから、違うクリニックに行こう」と患者様が“離反”する要因になります。
だからこそ、「来院してから診察までの“待ち時間”を短くすること」「診察が終わってから会計に進むまでの“待ち時間”を短くすること」が大切になります。それが「早いこと」が大事である理由です。

■「早いこと」を実現するために院内の患者様・スタッフ動線を見直す
「開業するときはこんなに患者様が来ると思っていなかったから、診察室は一つだけにした」というのは、先生方からよくお聞きすることです。
「患者様が多く来院されて、それでも待ち時間を短くするための“患者動線”と“スタッフ動線”」を頭に入れた上で、院内レイアウトをもう一度考え直していただきたい、ということです。
「一日の患者数が100人か、それ以上」になっていて、待ち時間が1時間半から2時間ある、という場合には、効率的に診察できる“診察オペレーション”を前提に医院の動線をもう一度考え直していただきたいのです。

■診察室は最低２つ。
電子カルテを入力する「医療クラーク」を設置する。診察を効率的に行うコツは、
①診察室を２つ作ること。
②時間がかかる処置、などを行うために、処置室を作ること。
③医師の電子カルテ入力の時間を削減するために、「医療クラーク」をつけること。
そのために、電子カルテのディスプレイやキーボードを設置すること。の3点です。

■診察室は医院にとって最大の経営資源待ち時間を短くするための一番の障害は、診察が長くなることです。
その解消のために①②があります。医師の問診を終え、診断を下す。その後に速やかに次の患者様の診察に移る。
端的に言うと、これが診察を早くまわすためのポイントです。
これを実現するために、
①診察室を２つ作り、診断が終われば速やかにもう一つの診察室に移動し、次の患者様を診察する。
②診察内容のカルテ入力を完了するために「医療クラーク」を配置する。 ⇒どんなにキーボード入力が速い先生でも、患者様一人当たり30秒から1分は時間がかかります。
一人当たりは1分ですが、それが100人と積み重なれば、待ち時間が単純に50分から100分は生まれてしまいます。
③時間がかかる処置は別室に患者様を移し、診察室を「診察」だけで使用する。という3点の実現が大事になります。

■「待ち時間が気になる」「患者様を待たせる時間を短くしたい」そうお考えの先生には、是非一度、院内動線の再考をしてみていただきたいと思います。