vol.45 「診療トークから患者満足を考える 2」

2015年5月25日配信

皆さま、こんにちは。船井総合研究所の千葉です。
耳鼻咽喉科医院様の、特に診療効率化に着目したコンサルティングを専門とさせていただいています。
最近、クライアントさんの診察の際のトークを聴かせていただくことが多くあります。
その中で感じるのは、同じ説明をたくさんの患者さんにしている先生が多いということです、
診療効率化のために必要な条件は、「ドクターとスタッフさんの分業」に帰着します。
耳鼻咽喉科における一般的な診察の流れは、以下のようになります。
1.問診
2.処置(検査)
3.治療法提案
4.薬の説明
上記のうち、ドクターだけが担当できるのは、「2.処置(検査)」、「3.治療法提案」です。
(前回紹介した事前問診は、「1.問診」にあたります。)
分業が可能なのは「1.問診」と「4.薬の説明」です。この2点の精度・速度を早めることができれば、それだけで診療効率化はできます。
では、そのためにどのようにすればよいのか。それが実際の診療中に自分が何を話しているかを知ることです。
つまり、「診察中のトークを聞く」ことです。
冒頭でお話しましたとおり、意外と同じ説明をたくさんの患者さんにしている先生が多いです。
同じ説明をしているのであれば、口頭以外の説明手段で代替できます。
例えば、先生の説明をカード形式のものに掲載した処置カード、治療カードというようなものです。
理想の効率化を達成するには3つのステップが存在します。
Step1 何もない状態ですべてドクターが説明
Step2 ドクターがツールを用いながら説明
Step3 スタッフさんがツールを用いながら説明
治療カードなどのツール作成は、効率化を推し進めて患者満足を上げるだけでなく、医院スタッフの教育にもつながるものです。
診察中のトークを振り返ることのメリットは大きくあります。
皆さまも一度、ご自身の診療中のトークを聞いてみてはいかがでしょうか?
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