vol.173「満足度を下げずに診療効率化する方法」

2019年4月12日配信

こんにちは。船井総研の井上です。
いつもめでぃまがをご覧いただき、誠にありがとうございます。

本日は「満足度を下げずに診療効率化する方法」というテーマで
お送りいたします。

診療効率化に取り組まれる際に、先生方が一番気にされることは、
「患者さんの満足度が下がるのでは？」ということだと思います。

そのため、船井総研のコンサルタントが診療効率化のご提案をする際は、
あくまで、”満足度を下げずに”診療効率化をしましょうと伝えています。

では、どうしたら満足度は下がらないのでしょうか？

その答えを出す前に、まずは「患者満足度」の定義を考えたいと思います。

我々のお付き合い先では、患者満足度アンケートを行うことがあるのですが、
これまで何度も行ってきたアンケートから患者満足度の定義を導き出しています。

船井総研が提唱する患者満足度とは、
(1)治ること
(2)わかること
という二つの要素です。

クリニックに受診し治療をした結果、しっかりと治り、
かつ自分の状態や治療法などを理解していただくことができれば、
患者さんにご満足いただくことができます。

患者満足度を下げずに診療効率化するためには、
この二つの要素をおさえてスピードを上げていけばいいのです。

それでは、「治ること」、「わかること」のために必要なことは何でしょうか？

それは、
(1)治ることのために必要なこと
⇒治療に必要な情報を引き出すこと（問診など）

(2)分かるために必要なこと
⇒患者さんが自分の病気などを理解するために必要な情報を発信すること

しっかりと問診などを行い、患者さんの情報を引き出し、
しっかりと説明をすることで、
患者さんの満足度を落とさないことが可能です。

ただし、
これを先生1人でやっていては、スピードが上がるはずありません。

ここがポイントです。

一人で頑張ろうとせずに、
ツールやスタッフと分業してください。

問診をスタッフにお願いしたり、説明用のツールを作成したり・・・

診療の流れを改めて見直すと、ドクターがやらなくてもいいこと、
つまり分業が可能なことはたくさんあるはずです。

優先順位をつけ、可能なことから分業していきましょう。

また、分業の事例などはメルマガでご紹介して行きたいと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。

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