vol.110「６つの患者心理」

2016年7月14日配信

いつもめでぃまがをお読みくださってありがとうございます。

7月3日（日）にANAビジネスソリューションズの佐野川谷様をゲスト講師にお迎えして開催した、
クレーム対応の極意セミナーを無事開催することができました。

当日は60名近くのスタッフの皆様にご参加いただきました。
ご参加いただいた皆様も、お申し込みくださいました院長先生もありがとうございました。

ゲスト講師の佐野川谷様の講座の中で、
「６つの顧客心理」というお話がありました。

①声をかけたり、目が合った際に会釈などをしてほしいという「歓迎されたい心理」

②自分のことを最優先に対応してもらいたいという「独占したい心理」

③特別扱いされたい、リピーターであることを認めた対応を期待する「優越感を感じたい心理」

④人前で気付つけられたり、恥をかかされたくないという「自分がかわいい心理」

⑤慣れないことや状況で不安を感じる「不安な心理」

⑥いくつかの不満が積み重なり大きな不満につながる[不満な心理」

上記のような心理を顧客（患者さん）は抱いているということです。

文章で読むと一見、「わがままな患者さんだな～」と思われるかもしれません。

しかし、人によって重要視するものは違えど
例えば自分自身がクリニックを受診する際に、
確かに上記のような感情は抱いていると思います。

今患者さんが求める接遇のキーワードの一つは「個別対応」です。
一流と言われるホテルやレストランでは必ず常連客の情報をストックしていると聞きます。

ぜひ先生の医院でもまずは頻度高く通ってくれている患者さんや長年通い続けてくれている患者さんへの個別対応、
そして今回ご紹介した「６つの顧客視点」に沿った接遇や対応ができているかをチェックしてみてください。

自院でチェックして頂くのは、もちろんですが先生自らチェックできないことや、患者様目線でないこともあります。
弊社では、医院の接遇力アップのお手伝いをさせて頂くために、接遇シークレット調査をさせて頂いております。この際に是非今一度、自医院の接遇チェックをしてみてはいかがでしょうか。
お申し込みは以下のメールより受付致します。

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