vol.179『耳鼻咽喉科クリニックが満足度を下げずに診療効率化をする方法』

2019年7月12日配信

いつもお読みいただきありがとうございます。
耳鼻咽喉科専門コンサルタントの田中です。

本日は
「耳鼻咽喉科クリニックが満足度を下げずに診療効率化をする方法」
というテーマでお送りいたします。

目次
1、診療効率化に対するよくある意見
2、満足度を下げずに診療効率化する最大のポイント

1、診療効率化に対するよくある意見
診療効率化の話をする際によくいただく意見としてこういったものがあります。

・効率化して十分な診療を提供できるのか?
・患者さんから不満は出ないのか?

満足度が下がってしまうのではないかと心配される先生方が多くいらっしゃいます。

では、そもそも患者さんの満足度とはどういったところにあるのでしょうか。

我々のクライアントで満足度を下げずに診療効率化を成功しているクリニックでは、2つのポイントがしっかりと実現されています。

それは、この2つです。
①「治ること」・・・患者さんの病気が治ること
②「わかること」・・・患者さんが自分の病気、処置、処方等に関して理解できること

この「治ること」「わかること」が患者満足度につながると船井総合研究所では考えております。

しかし、患者さんが多くて丁寧に説明をしていると「待ち時間」が長くなってしまう、、、

患者さんは一見、矛盾する2つの想いを持っています
・しっかりと診察してほしい、説明してほしい
・だけれども待ちたくない!

「満足度を下げずに診療効率化をする」のであれば、
この一見矛盾する2つの想いを両立させながら診療効率化をすることが必要になるのではないでしょうか。

2、満足度を下げずに診療効率化する最大のポイント
「満足度を下げずに診療効率化をする」最大のポイントをまずはお伝えします。

それは、
「分業」
という考え方です。

普段の診療業務を下記のように分けてみてください
(1)ドクターしか出来ないこと
(2)ドクターがやったほうがいいけれども、スタッフやツールで代替できること
(3)スタッフやツールでもできること

どこまで分業を徹底して、
②③をスタッフやツールに任せることができるかが最大のポイントです。

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