vol.139「病院・クリニックの評判を上げる患者様対応のポイント」
2017年2月2日配信
皆さま、こんにちは。
いつもめでぃまが！をご愛読頂きありがとうございます。
船井総合研究所の塙でございます。
今回は、「先生のクリニックの評判」についてです。
クリニックの「評判」というと、「先生のクリニックの評判」と考えがちですが、今回のメインはスタッフです。
もちろん、「◯◯先生はすごく丁寧に話を聞いてくれるから」「◯◯先生は腕がいいから」という評判はよく聞きます。
一方で、最近クリニックを訪問していると聞こえてくる患者様の声や色々なクリニックを訪問させて頂く際に乗るタクシーの運転手さんにお話を聞くと、
「スタッフの対応が冷たい」「スタッフは何も分かっていない」などの声をよく聞きます。
しかし、先生にまで伝わるクレームは少なく、理事長や院長先生がスタッフの接遇の実態を知らないことが多いので特に今まで大きな課題にならなかったでしょう。
そこで、近くに競合医院ができて患者様が減ってきたり、クレームが直接院長先生の耳に入ってスタッフに指導をする前にスタッフの接遇を改善・統一しておくことが必要です。
特に、この2月・3月で既存のスタッフの接遇を統一しておくことで4月から新入職員が入る場合の準備もできます。
では、医療事務で考えると基本として統一しておくことはなんでしょうか。
下記に簡単にまとめてみました。
■患者様への挨拶の仕方
■患者様誘導の仕方
■会計・受付時の動作
■患者様へのお声がけの敬語
■電話対応
■クレーム対応の最初の対応
簡単にまとめると上記の様な項目になります。これが一人のスタッフができている！
だけではなくすべてのスタッフができて「クリニックの評判」になります。
まずは、クリニックの現状がどうなっているのかを知るのが最初の一歩です。
先生が確認できない場合は外部の方に調査をお願いするのも1つの手です。
船井総合研究所でも「接遇調査」をしておりますので、ご活用頂ければと思います。
お問い合わせは下記まで。
https://lp.funaisoken.co.jp/mt/form01/inquiry-S033.html?siteno=S033
4月には新入職員1名からでも安心して参加できる「新入職員研修」も船井総合研究所で開催致します。詳細は下記URLから
http://www.funaisoken.co.jp/seminar/013949.html
最後までお読み頂いてありがとうございました。
経営研究会のご案内
クリニック経営研究会のご案内《無料お試し参加受付中》
▼詳しい内容・お申込みはこちら！
無料ダウンロードコンテンツ
経営研究会のご案内
病院経営研究会のご案内《無料ご招待好評受付中》
▼詳しい内容・お申込みはこちら！
今回の担当コンサルタント
医療・介護・教育・福祉支援部
塙 由布子(ハナワ ユウコ)
医療系大学院修了。在学中は救命救急センター・法医学など貴重な現場で研修を行い、公衆衛生学の研究を行いながら、作業環境測定士として労働者の職場環境についても研究を行っていた。
入社後は、環境・運輸・交通・人材ビジネスの採用コンサルティング、介護業界新規参入のコンサルティングに従事し、現場調査・分析が得意である。
現在は、「現場主義」を大切に採用・育成と共に、心療内科・精神科を中心に医療業界コンサルティングを行っている。
「多くの患者様に愛される医院」「先生・スタッフがイキイキ働ける医院」を実現している。
医療系の分野に従事していたことから、スタッフさんの想い・先生の想い汲み取ることが得意である。また、様々な業界へ研修も行い、イキイキ働くスタッフとともに、診療効率化や患者様満足度を上げるコンサルティングを現場職員と共に行っている。
船井総研医療ニュース無料メールマガジン「めでぃまが！」
現場で活躍するコンサルタントによる業界で成功するポイントや課題解決に向けた新たな切り口をご提供！ 船井総研の医療経営コンサルタントが無料でお届けする現場の最新情報・ノウハウがギュッとつまった 船井総研医療ニュース無料メールマガジン「めでぃまが！」。
これからの時代に生き残っていくため、患者様から支持される「地域一番医院」となるためのヒントや医療経営コンサルティングチームのご支援先の成功事例レポート、勉強会やセミナーのご案内などを盛りだくさんの内容でお届けしています。ぜひご登録ください。
