【無料小冊子プレゼント】治療効果・満足度を落とさず進める診療効率化のポイント

2021年09月16日 (木)

科目:
心療内科
コラムテーマ:
診療効率化

突然ですが、こんなお悩みはございませんか。

・ 予約の時間に遅れることで、受付でクレームを言われることが増えている
・ 待ち時間への不満により、通院を控えられ治療効果が下がってしまう
・ 待合室が混みあい、密になってしまい、受診を控える方が増えてしまう
・ 患者数が増えすぎて2時間の残業が当たり前になってしまっている
・ 初診の受け入れる枠が無く、受付の電話で受診を断る案件が多発してしまっている
・ 残業に伴い、スタッフが疲弊することで、離職が増えてきている
・ 待ち時間が長く、満足度が下がってしまっている

そんな方は、是非最後までご覧ください。

申し遅れましたが、私は船井総合研究所の野中と申します。
今回のめでぃまがの文章をお読みいただき、皆さまのクリニック運営の新たな取り組みのきっかけが見つかれば幸いです。

どうぞ最後までお付き合いくださいませ。

新規患者を実は受付でかなりの数断っている!?

最近では患者層が少し変わってきていると感じるとおっしゃる先生も増えてまいりました。

例えばうつの患者さんが、今までは来ないタイプの方が来るようになったり、
症状が軽度であっても来るようになったりと微妙な変化を実感している方が多いです。

驚いたことに、受付の方とゆっくり話させていただくと
患者層が変わったこと以外にも最近急激に増えているものがあるとおっしゃいます。

それは何かといいますと「 今日、受診が出来ますか? 」という電話問い合わせとや直接来院して言いに来る方が多いということ。

その対応によってかなり業務が圧迫されているとのこと。

初診受け入れの枠数を減らしているクリニックも多いのは事実ですが受付の方も忙しい中対応をすることになると、わざとではなくても対応が悪くなってしまうことや機械的な対応をされてしまうケースも多いです。

そのことにより、googleの口コミ等に
「 あのクリニックは受け入れてくれない上に、受付の対応が悪い 」
と書かれるケースも散見されます。

悪い口コミを書かれたうえに、自院に来るはずだった患者様が他院に流れていくということもあり得る状況は受付の対応だけが問題でしょうか。

私としては、クリニック全体の構造を変えて解決できる問題でもあると感じております。

HPとWEB予約も、課題解決の一つの可能性

AIやDXなどが騒がれておりますが、まずは今あるツールを使いこなすだけでも十分な効果が得られることもございます。

例えば、HPの見やすさをブラッシュアップする方法。

電話で当日受診が可能かかけてくる理由はなぜでしょうか。

それは恐らく、HPを見て当日受診が出来るかどうか分からないからです。

クリニック側からすると「 当日受診が出来ることは書いてある 」と思いますが
初めてHPを見る患者側からすると、見つからない。
だからこそ、電話をして問い合わせをします。

対策方法として行っているクリニックのHPを見ると
①「 初めての方はこちら 」というバナーがある
②初診受け入れ枠がトップページにある
③WEB予約を導入しており、その予約枠で初診/再診で枠を分けている
などがあげられます。

そうすることで、受付に電話がかかってくる率がグッと減ります。
もちろん、切羽詰まっており電話をしたいという方はいらっしゃるので
絶対にゼロにまで減るということは考えにくいですがある程度減らすことが出来ます。

一度、「 初めてこのサイトを見る人はどのように見るだろうか 」という視点でHPを見直してみることをお勧めします。

ただ、受付業務が楽になるからと言って、待ち時間が大幅に減るわけではございません。
やはり「 診察 」の時間がどれほど短くできるのかという部分が最も大切です。

診察時間を短くするために出来ること

診察の時間を短くすることは、効率化を進めていく上で非常に大切ではありますが、実際問題どこまで減らせるのか。

他の診療科目であれば「 診断 」を下すことだけで時間が終わるため、効率化は進みやすい傾向にありますが
心療内科・精神科は科目の特性上「 対話 」が求められるケースが多いです。

そうした中で、いかに相手の頭を事前に整理できるのかがキモになると言ってもいいでしょう。

そのため、初診と再診では整理すべきことは変わってまいりますが
対応すべき方向性としてはやはり「 診察室に入る前に自身で考えをまとめていただく 」ということかと思われます。

この点はクリニックにより、診ている疾患が違いますので全てを網羅しきれる対策は無く
カスタマイズをしていく必要が出てきます。

事前にカウンセラー等に問診を任せているケースもあれば
自動的にITツールに頼って問診等を任せているケースもあります。

一度、自院での一番多く診ている疾患は何かを見返していただき
その方がどうすると自身の考えをまとめることが出来るのかをお考えいただくと良いかと思われます。

今後のクリニック経営のために

以上が、効率化を進める際の考え方になります。

ポイントを整理すると

①初めて医院のHPを見る人の立場でサイトを見直す

②自院で一番多く診ている疾患は何かを見直す

③患者さんが自身の考えを先にまとめられるための対策を考える

となります。

効率化を進めていただき、地域の困っているさらに多くの方を診ることが出来る体制を作っていただければと存じます。

参考になるものはございましたでしょうか。
一部でも参考になったとあれば、光栄でございます。

もし、「 もう少し詳しく聞きたい! 」という方がいらっしゃいましたら
1クリニック様1回限り・1時間のみとはなりますが
無料の経営相談をさせて頂いておりますので
お問い合わせいただければと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

野中達裕

【無料小冊子プレゼント】診治療効果・満足度を落とさずに新規の受け入れも行っているクリニックの診療効率化のポイント

・ 予約の時間に遅れることで、受付でクレームを言われることが増えている
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・ 初診の受け入れる枠が無く、受付の電話で受診を断る案件が多発してしまっている
・ 残業に伴い、スタッフが疲弊することで、離職が増えてきている
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というお悩みがある方は、是非ダウンロードいただければと思います。

https://lp.funaisoken.co.jp/mt/byoin-clinic-keiei/sinryou01-dl.html

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この記事を書いたコンサルタント

野中 達裕

プロフィール詳細

早稲田大学を卒業。船井総合研究所に入社。看護師、理学療法士、放射線技師、医療事務などの専門職採用に注力し、小規模から大規模の法人の採用まで規模に合わせた幅広く実績を持つ。また、現場での勤務経験を活かし、医療現場の生産性向上のための診療効率化に対する提案に定評がある。

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