vol.82 クリニック診療所におけるクレーム対応で大切なのは、「線引き」

2016年2月8日配信

 
いつも「めでぃまが!」をお読みくださってありがとうございます。

 
1月31日は弊社東京本社でのクリニック経営研究会。
全国から80名強の先生にご参加いただきました。
 
当日は弊社講座に加え、ゲスト講座として、
なにわのトラブルバスターこと、
大阪府保険医協会 事務局次長の尾内康彦氏にご講演をいただきました。
 
タイトルは「患者トラブル対応の”極意”はあるのか?」
 
いわゆるクレーマーやモンスターペイシェントへの対応について、
1時間たっぷりとご講演をいただきました。
 
尾内氏はトラブル対応の極意は「応召義務を正しく理解することだ」とおっしゃっていました。
 
私も、クレーム対応で大切なのは、「線引き」であると感じます。
 
・どこまではスタッフが対応して、どこからは院長が対応するのか?
・どこまでは医院が対応して、どこからは警察等の外部機関に委ねるのか?
・どこまでは患者の要求をのみ、どこからは毅然とした態度で断るのか?
 
上記のようなポイントを明確にしておかなければ、
増加するクレーマーやモンスターペイシェントから医院やスタッフを守ることができません。
 
「線引き」をしっかりと決め、スタッフにもしっかりと共有する。
 
ぜひ先生の医院でも意識していただければ幸いです。
 
 


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