「医療機関での接遇力を高める3つの○度」

2020年4月27日配信

以前のコラムにて、
”医療機関の接遇力を高める”というテーマを取り上げた際、
接遇力が高まらない(接遇研修などに参加させても効果がない)原因は
①実際の現場では忙しくて接遇どころではない
②患者層と研修内容がマッチしないため

だと書かせていただきました。

今回はそんな状況の中でも、
医療機関スタッフの接遇力を高めるための
3つのポイントについてお話させていただきます。

”接遇力を高める3つの○度”

接遇力=頻度×深度×精度

私たちは接遇力を上記のような公式で表現しています。

①患者さんとスタッフの接触頻度を増やす

ザイアンスの法則(単純接触効果)という言葉もあるように、
人間同士は接触回数が増えれば増えるほど関係性が深まっていきます。

受付や会計だけでの決まりきった一言だけではなく、
患者さんへの各種説明などを業務移譲することで、
患者さんとスタッフの接触頻度を増やしていってください。

②患者さんとスタッフのコミュニケーション深度を上げる

多くの医療機関では、受付スタッフよりも看護師の方が患者さんとの関係性が強い傾向にあります。

もちろん”看護師”という職種への信頼性がそうさせる部分もありますが、
それには注射や点滴をする際に、患者さんに問診などをとることが大きく影響しています。

前述したコミュニケーション頻度に加え、
1回ずつのコミュニケーション深度が非常に重要です。

ある医療機関では事務スタッフに事前問診を取ってもらっていますが、
そうでない医院と比較すると、やはり患者さんとスタッフの距離が近いように感じます。

③患者さんへの情報提供の精度を上げる

提供する”情報の精度”は、医療機関である限り、
絶対にこだわらないといけないポイントです。

どれだけ患者さんと仲良くなっても、
医療的に誤った情報を伝えているのでは、なんの意味もありません。

情報の精度を高めるためには、”ツール化”が重要です。

伝えてほしい内容を先生監修の元、
ツール化=書面化することによって、精度を高めていってください。

上記3つのポイントを診療オペレーションとして確立することで、
スタッフの接遇力は格段に高まり、
かつ先生の業務の一部が移譲されることで効率的な診療体制を作ることができます。

接遇というと、美しい所作や丁寧な言葉づかいに目が行きがちですが、
所詮それらも一種の手段でしかありません。

医療機関での接遇の究極の目的は、患者さんを”自院のファン”にすることです。

そのためにも、ぜひ”頻度、深度、精度”を意識して、
診療オペレーションの見直しを行ってください。

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