船井総研医療経営ニュースメールマガジンめでぃまが!vol.37 「診療トークから患者満足を考える」

2015年3月27日配信

皆さん、こんにちは。船井総合研究所の千葉です。
耳鼻咽喉科医院様の、特に診療効率化に着目したコンサルティングを専門とさせていただいています。
お一つ、質問です。
皆さんは、患者様が診察に入室してきた時、どのような診療で、どのような話し方をされているでしょうか。
今がたいへんな繁忙期である耳鼻咽喉科様に、
この1ヶ月、2ヶ月、お付き合い先で、診察の様子を伺わせてもらっています。
医院様によって、本当にさまざまな診察のやり方があります。
その中、「診療が忙しくて・・・」と感じられているところで多いのが、
事前問診を行わず診察に入っているということです。
これが診察の様子を伺っていて、診療が上手くいっている医院様と、そうでない医院様の
違いとして最も顕著であると感じています。
こちらのメリットとして、1人にかかる診察時間の短縮化のほかに、
「聞き漏らし」がなくなるということがあります。
診療が上手くいっている条件の一つに、より高い患者満足にあると思いますが、
それにつなげることができます。
診察が粗方終わった後に患者様が、「あ、あと○○も・・・」などと
いうことがあります。この言葉に、患者満足のさらなる向上のキーが含まれていることが多いです。
患者様自身、疾患と関係ないと考えていることが多いからです。
事前に聞けるところは最大限汲み取り、どうしても分からないというところの
声を聞いてみるとよいです。
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