船井総研医療経営ニュースメールマガジンめでぃまが!vol.16 「患者満足度UPのための「コンシェルジュ」活用とは」

2015年2月14日配信

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       『患者満足度UPのための「コンシェルジュ」活用とは』
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患者様満足度UPのための『コンシェルジュ』活用とは
皆さん『コンシェルジュ』という言葉を聞いて何を連想されますか?
ホテルの職域の一つで、宿泊客の様々な相談や要望に応える「よろず承り係」とも言われています。
航空券や観劇のチケットを手配したり、道案内やレストランの紹介をしたりするのはもちろん、
時には人探しや物探しなどあらゆる要望を承り、「究極のパーソナルサービス」と言われています。
顧客一人ひとりに応じたきめ細かいサービスが注目を集め、今ではホテルのみならず、多くの業界・企業に、コンシェルジュという制度が広がっています。
私どものお付き合い先のクリニックでもこのコンシェルジュ制度を取り入れ、患者様満足度の向上に努めています。
・歩行が困難な患者様のために、駐車場にお迎えに行き、歩行の介助をしながら、受付のフォローする
・手荷物がいっぱいで、財布からお金が出せずに困っている患者様のサポートをする
・問診票の記入のサポートを行う
・先生や看護師さんに直接聞けなかった相談を行い不安を払拭する
・スタッフが気づかなかった医院内の環境美化を行う
等々数えきれない、細やかな患者様サービスが存在しますから、それらのニーズに細やかに応じるというものです。
初めはどんな風にコンシェルジュとして対応していけばいいのか…悩みながらのスタッフも、
まずは、患者様にも『コンシェルジュ』という存在を認識していただくことからスタートし、徐々に、患者様との距離が近くなり、
『クリニックの質的向上、患者様満足度の向上に繋がっている』と自覚できれば、自信もつき、さらなる業務の広がりと、
何より患者様との心の距離を縮める動きが出来るようになってきます。
効率化だけで、本来の患者様満足度に繋がっているのだろうか…と新しい取り組みを模索されている先生がいらっしゃいましたら、
患者様との信頼関係を作り、サービスを向上させる一つの取組みとして、『クリニックコンシェルジュ』をお考えになってはいかがでしょうか。

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