患者様満足度に直結する!クリニックの医療コンシェルジュについて

2022年05月09日 (月)

科目:
整形外科
コラムテーマ:
マネジメント 接遇 診療効率化 教育

いつもめでぃまが!をお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の小栗陵太です。

整形外科での医療コンシェルジュ導入について
「コンシェルジュを導入したいと検討しているが、何をどこまで任せるべきか」
「医療事務の知識を全部持っている人しかできないのでは」
などのご相談をいただくことがございます。

そこで今回は、
患者様が院内で快適に過ごしていただくための
整形外科での医療コンシェルジュの働き方についてお伝えさせていただきたいと思います。

【医療コンシェルジュは「患者満足度」と「経営効率」を高める】

医療コンシェルジュして現場に出る際に大切なスキルの一つとして、
「接遇・マナー」が挙げられます。
患者様への気遣い、立ち振る舞い、言葉遣いといった、
患者様対応において最も高い接遇レベルを持ち、他スタッフへの指導が行えると院内全体の接遇の向上にもつながります。

そして、患者様ができるだけ院内で快適に過ごせるようにサポートすることも大切な役割です。

患者様の不安・不満につながりやすいのが
「初めて来たけど、誰に何て声をかけたら良いのか」
「いつ呼ばれるかわからない」
「説明が不十分、良くわからなかった」
「料金についてもっと知りたかった」
「何だか急かされているようだ」
といったことが声として見受けられますが、多くの人は訴えることなく帰ってしまいます。

ここで医療コンシェルジュが、
受診方法の説明や診察状況の説明、各種手続きの案内や誘導・導線の説明などを行うと、
患者様は不安・不満を感じず、安心して待合室で待つことができます。

そして、高い接遇レベルを持ったコンシェルジュから気持ちの良い応対を受けることで、
顧客体験として他院との大きな差別化要素になることも考えられます。

さらに経営効率という点では、
前問診の実施や説明内容の捕捉(診察室の効率化)
訴えを聞き適切な部署へつなぐ、自動精算機など導入されたシステムの補助など(待合室の効率化)
など
待合室での患者様対応全般を担うことにより、他のスタッフが待合室まで来ることを無くし、
クリニック全体の業務効率化を図ることができます。

しかし、コンシェルジュスタッフは医療事務・看護師とは異なるため、
前問診を行う場合は診察室スタッフ・医師を交えて必要事項を随時検討、
説明内容の捕捉は、担当部署が作成した資料を使用、
専門的な内容については担当部署に繋ぐ、といった業務分担の住み分けも事前にしっかり決めておく必要がございます。

患者満足度と効率化に貢献する、患者様と各部署をつなぐ顧客対応のプロフェッショナルとして
医療コンシェルジュの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

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この記事を書いたコンサルタント

小栗陵太

プロフィール詳細

茨城県立医療大学卒業後、理学療法士として医療法人に所属し医療・介護分野を幅広く経験。整形外科外来のリーダーとして、スタッフ育成や患者マネジメント、事業立ち上げの他、新規患者増加に向けたマーケティング活動を得意とする。
船井総合研究所入社後はこれまでの現場経験を生かし、「先生の想いを実現する」をコンセプトに集患対策から現場マネジメント、リピーター増加に至るまで、徹底して患者ロイヤリティを中心に据えたコンサルティングを展開する。

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