受付電話対応削減!IT・デジタル導入による業務効率化~美容皮膚科・皮膚科の経営コラム~

2021年07月28日 (水)

科目:
皮膚科
コラムテーマ:
IT活用

受付電話対応削減!IT・デジタル導入による効率化

いつもめでぃまがをお読みいただきありがとうございます。
株式会社船井総合研究所の里でございます。

本日は「受付電話対応削減!IT・デジタル導入による業務効率化」というテーマにてお伝えさせていただきます。

はじめに

コロナウイルス感染拡大を契機に医院への電話での問合せが増え、特にこの時期、皮膚科では繁忙期と重なり、電話での問合せ件数が1日に60件以上にもなる医院様も見受けられます。
電話対応に受付の人員が取られることは患者さんの待ち時間の長さにも繋がり、それが受付へのクレームとなり、スタッフさんの疲弊を招きます。

このような電話対応で生じる問題を削減する取り組みとして、ITツールやシステムを導入する医院様、導入を検討される医院様が増えています。

下記に具体的に電話対応を減らすためにどのようなツール、システムを導入すべきかをご紹介いたします。

【よくある質問ページの活用】

電話での問い合わせの多い医院のスタッフさんにお話をお伺いし内容を集計すると、「診療時間」、「予約方法」、「医院へのアクセス」など
ホームページに記載されている内容がほとんどであるというケースが多いです。

そこで、あらかじめ上記の診療時間等のよくある質問内容に応えるページを作成しておき、
電話ボタンを直接医院の代表電話番号に繋がる前に、この作成ページを経由するシステムを用意します。
このページを経由をすることでよくある質問での電話対応の回数を減らすことができると考えます。

実際にそのページをワンクッション挟むことで問い合わせ数が半減した医院様もございます。
問い合わせの電話が多い医院様に関してはよくある質問ページを作成し、直接の電話回数を減らすシステムの構築を推奨いたします。

【自動電話応答システムの活用】

自動電話応答システムを活用することで医院にかかってきた電話を、
「〇〇の方は①をプッシュ・・・✖✖の方は②をプッシュ・・・」といった自動振り分け機能により、用件ごとに振り分けることで、一次対応の省力化を図ることが出来ます。
診療時間案内や交通アクセス、予約の取り方など機械的に対応できる問合せに対しては自動音声やSMS送信で対応し、予約の変更などの複雑な用件のみ対人で受けるようにすることで対人電話対応の減少に繋がります。

導入されている医院様の自動音声応答システム(IVR)の振り分けとして多いのが、下記のような選択肢による振り分けです。

〈ガイダンス選択肢例〉
①保険診察のご予約(SMSでHPの予約URLを送信)
②自費診療のご予約(SMSでHPの予約URLを送信)
③アクセスや診療時間(SMSでよくある質問など該当ページURLを送信)
④その他(直接スタッフとお話したい方)(代表電話に転送)

このようなツール・システムの導入により電話削減を行うことができ、会計・受付の業務効率化に繋がります。

電話対応が多く受付が停滞している医院様、患者一人あたりの診察時間は短いのに受付・会計での待ち時間が長い医院様は上記のようなツール・システムの導入を検討されてみてはいがかでしょうか。

最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。

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