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船井総合研究所の小栗陵太です。
整形外科での医療コンシェルジュ導入について
「コンシェルジュを導入したいと検討しているが、何をどこまで任せるべきか」
「医療事務の知識を全部持っている人しかできないのでは」
などのご相談をいただくことがございます。
そこで今回は、
患者様が院内で快適に過ごしていただくための
整形外科での医療コンシェルジュの働き方についてお伝えさせていただきたいと思います。
【医療コンシェルジュは「患者満足度」と「経営効率」を高める】
医療コンシェルジュして現場に出る際に大切なスキルの一つとして、
「接遇・マナー」が挙げられます。
患者様への気遣い、立ち振る舞い、言葉遣いといった、
患者様対応において最も高い接遇レベルを持ち、他スタッフへの指導が行えると院内全体の接遇の向上にもつながります。
そして、患者様ができるだけ院内で快適に過ごせるようにサポートすることも大切な役割です。
患者様の不安・不満につながりやすいのが
「初めて来たけど、誰に何て声をかけたら良いのか」
「いつ呼ばれるかわからない」
「説明が不十分、良くわからなかった」
「料金についてもっと知りたかった」
「何だか急かされているようだ」
といったことが声として見受けられますが、多くの人は訴えることなく帰ってしまいます。
ここで医療コンシェルジュが、
受診方法の説明や診察状況の説明、各種手続きの案内や誘導・導線の説明などを行うと、
患者様は不安・不満を感じず、安心して待合室で待つことができます。
そして、高い接遇レベルを持ったコンシェルジュから気持ちの良い応対を受けることで、
顧客体験として他院との大きな差別化要素になることも考えられます。
さらに経営効率という点では、
前問診の実施や説明内容の捕捉（診察室の効率化）
訴えを聞き適切な部署へつなぐ、自動精算機など導入されたシステムの補助など（待合室の効率化）
など
待合室での患者様対応全般を担うことにより、他のスタッフが待合室まで来ることを無くし、
クリニック全体の業務効率化を図ることができます。
しかし、コンシェルジュスタッフは医療事務・看護師とは異なるため、
前問診を行う場合は診察室スタッフ・医師を交えて必要事項を随時検討、
説明内容の捕捉は、担当部署が作成した資料を使用、
専門的な内容については担当部署に繋ぐ、といった業務分担の住み分けも事前にしっかり決めておく必要がございます。
患者満足度と効率化に貢献する、患者様と各部署をつなぐ顧客対応のプロフェッショナルとして
医療コンシェルジュの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。
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～地域一番整形外科クリニックづくりの決定版～
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整形外科クリニック業界では、運動器リハビリの立ち上げがこの10年間は主流でしたが、診療報酬や人の課題などで安泰となくなりつつあります。また。クリニックの成長ステージによって、課題となる要因は様々ですので、各ステージ毎の課題と対策について解説し、今後の医院経営の一助となりましたら幸甚でございます。
