「選ばれる整形外科クリニック」になるためのコツ 患者様の満足度と定着率をあげるポイントとその指標とは

皆さま、いつもメルマガをお読みいただきありがとうございます。
突然ですが、先生のクリニックの、平均来院頻度はいくつでしょうか？

私たちがクリニックにお伺いする際にチェックする指標の１つとして、「平均来院頻度」があります。
平均来院頻度＝延べ患者数/実患者数（≒レセプト枚数）
月間の来院頻度は概ね、皮膚科・耳鼻科・眼科は1～1.5、リハビリがある整形外科は2.5～4.0が目安となります。科目によって、患者様の主訴・症状は違います。

また、それに対する治療も違いますし、診察中心なのか、あるいは処置やリハビリが中心なのかによって、平均来院頻度は医院ごとに異なります。
高ければ良い、低ければよい、という判断をするものではなく、あくまでも「自分の医院はこのくらいの通い方をする医院なのだ、と患者様に伝わっているんだな」と認識するものです。

一方で、「来院頻度が低い」場合、患者様に対して「適切な来院頻度や回数を伝えきれていないのではないか？」という見方をすることがあります。
患者様側の心理としては、「1回で治してほしい」「少ない費用で済ませたい」というのが本音とはなりますが、現実的には何度か通院していただく必要がある場合が多いのではないでしょうか。

慢性疾患であれば、なおさら定期的な通院が必要になることが大半です。
科目の平均的な来院頻度に比べて自院の来院頻度が低い場合、「患者様がちゃんと通っていない」可能性があります。（医師の治療方針として、来院頻度を意図的に下げている場合などは別です。）

これは、診察時の患者様への説明や、看護師・受付・リハビリなどのコメディカルスタッフの患者様への情報提供が足りていない、のが理由です。

例えばリハビリで適切な来院頻度の説明、そして「症状の見通しの説明」まで、患者様に分かるように説明できているかということも大切なポイントです。

患者様が途中でリハビリに来なくなってしまう、いわゆる離脱やキャンセルの原因として、痛みが取れてしまったことや、患者様の生活においてリハビリの優先度が低くなってしまうといった要因が考えられます。
運動器リハビリテーションとは、痛みを取るためという目的と、動き方を改善してまた痛みが出てしまうのを防ぐ目的がありますが、その過程として一旦は痛みが治まること、痛みが治まってそこからさらに再発予防のために運動療法を行う必要があることを、現場の理学療法士さんは患者様に理解していただいているのか、説明しているのか確認が必要です。

「初診時に、症状を良くするために、通院の頻度・回数がどのくらい必要か」を患者様が理解している。

この1点です。
医師からでなくても、看護師や受付、リハビリスタッフでも説明は可能です。

目指すゴールは、患者様が医院から出ていくときに「良くするためには、何度か通うことが必要なんだな」と納得している状態を作ることです。
こうした説明がされずに患者様が自己判断で治療をやめてしまうことは、

「思ったように良くならなかった」→「違う治療法があるのではないか」→「違うクリニックに行ってみよう」といった先生方にとっては不本意な「ドクターショッピング」につながる可能性があります。
さらに、「痛みが無くなったからリハビリはもういいや」といった形で離脱してしまうと、せっかく運動器リハビリを導入したのに運動療法の価値を認識してもらえず、来院頻度の低下や患者様の定着率の低下につながってしまいます。

そして医療機関の集客力の根源は、いろんな集客方法がありますが、「口コミ」に勝るものはありません。

この口コミは、「あそこに行ったら治してくれる」という患者様からの信頼から生まれます。
その好循環を作り出すスイッチは、意外にも簡単な、初診の患者様への「通い方の説明」の仕方、にあります。
患者様が受診する時、多くの患者さんは痛みという主訴と共に「この痛みはどこから来るのか」「この症状はあとどれくらい続くのか」といった不安を抱えて来院されるケースが大半です。

そして患者様の信頼が生まれる瞬間とは、「痛みが取れた時」よりも「自分の症状について原因が分かり、見通しの説明・治療方針に納得がいった時」のようです。

既に運動器リハビリテーションを導入されている先生は、先生の診療時間とは別に理学療法士による評価・説明をうまく活用することによって、患者様からの信頼を構築する環境が整えられていると考えられます。
先生方のクリニックでは、どのようにご説明されていらっしゃいますか？

この機会に、スタッフの皆様と「初診患者様への説明の仕方」について、話合われてみてはいかがでしょうか。

最後に

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