「スタッフの対応について患者様からクレームが発生してしまう」 「今後を見据えて、スタッフの接遇の基準を作っていきたい」 「スタッフの接遇によって、患者様の満足度を高めていきたい」
もし、これらのお悩みを抱えているのなら、 自院の接遇力の現状を客観的に把握し、 改善に取り組むことが大切です。
なぜ接遇が大切であるのか？
クリニック業界は競合が激化しており、 患者様に選ばれ続けるためには、 常に他院との差別化を生み出すことが大切です。 その差別化要素の一つとして接遇を紹介いたします。
どんなに優れた医療を提供していても、 スタッフの対応一つで患者様の満足度は大きく変わってしまいます。
つまり、接遇力はクリニックの評判に直結し、 今後も選ばれ続けていくための重要な要素になります。
では、どのようなことに注目して、 自院の接遇力を向上させていけばよいのでしょうか？
接遇力向上のために注目すべき点とは？
前提として、接遇力の向上にはステップがあり、 そのステップに沿って段階的に進めていくことが重要です。
ステップは、
ステップ①：接遇力の基盤となる意識と基礎的なスキルの徹底 ステップ②：患者様との円滑なコミュニケーション技術の習得 ステップ③：組織全体で継続的に取り組む接遇のスキルアップ
の3つがあります。
ステップ①の中で注目すべき点としては、 スタッフ一人ひとりが「医療はサービス業である」という基盤となる意識があるかという点や患者様への挨拶や声掛けといった社会人として基礎的なスキルを持っているかという点に なります。
ステップ②の中で注目すべき点としては、 患者様の話を伺う際に傾聴と共感が出来ているかという点や クレーム対応がしっかりと出来ているかという点になります。
ステップ③の中で注目すべき点としては、 各スタッフがお互いの仕事内容を理解し、 クリニックとしてチームワークを向上させることが出来ているかという点や、 接遇力の向上のためにスタッフ間で施策を考えていける文化が形成されているか という点になります。
これらのステップをもとに自院に不足している点を理解し、 段階的に定着させていくことが大切です。
そして、選ばれ続けるクリニックであるためには、 他院との差をつけ続けるために、 継続して接遇力を向上させていかなければなりません。
そのためには、認知症患者様に同伴されているご家族への対応や、 患者様本人が満足していただけるような接し方など、 来院されている患者様の属性を理解し、 自院に合わせたオリジナルチェックリストを作り続けていくことが大切です。
【脳神経外科・脳神経内科向け】院長が取り組むべきクリニック接遇チェックシート
接遇は選ばれるクリニックになるために重視していかなければならない項目の一つです。 なぜなら、患者満足度の高さが自院が選ばれるかどうかという部分に影響を及ぼしているからです。 これを機に、自院の接遇状況をチェックしてみてはいかがでしょうか？
具体的なチェックリストについて知りたい方は、 以下のURLからレポートを無料ダウンロードいただけます。
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