平素よりお世話になっております。
株式会社船井総合研究所は、中小企業を中心に年間5,500社のコンサルティングを実施しており、当方は美容外科・美容皮膚科クリニックを専門にしている者でございます。
今回は
「美容クリニックのカウンセリング教育②」というテーマでお送り致します。
前回のメルマガのまとめ
前回のメルマガで、カウンセリング教育はスターカウンセラーを育てるのではなく、仕組み化が必要という内容をお伝え致しました。
下記は弊社クライアントで行っている取り組み事項です。
●主訴ごと、施術ごとのカウンセリング資料
一度カウンセリング研修を行った後、しばらくすると驚くほど自己流でカウンセリングを行う方が多くいらっしゃいます。
多くは、高額なコースの勧誘等患者様に伝えにくいことをなおざりにする傾向がありますので、
説明の内容・順番・質疑応答まで、医院側で決めています。
●カウンセリングのゴール別成約率をモニタリング
現在はほとんどの方がホームページ、SNS経由で予約を取っており、その施術をやりたくて来院している為、患者様の希望する施術をそのままお勧めすると、８割方成約するという医院がほとんどです。しかし、コース契約やより高額な治療をお勧めするとなると成約率はグッと下がり、そこがカウンセラーの腕の見せ所です。その為、全体の成約率だけ追わず、医院が推奨する治療の契約率を計測されることを推奨致します。
よくある新人カウンセラーからの相談
新たにカウンセラーに任命されたスタッフさんや
契約率が低いスタッフさんに
カウンセリングで苦手な点は何ですか？と質問すると
大体2パターンに分かれます。
①押し売りにならないか心配で、あまり強く押せないんです
②きちんと内容を伝えているつもりですが、反応が良くありません・・
勿論、慣れていないという問題もありますので、
時間が解決するケースもありますが、
これらはカウンセリングの姿勢について
理解度が低い場合に起こりうる問題です。
我々のクライアントではどんな教育をしているのか説明いたします。
所説ありますが、当方がカウンセリングで重要なのは、
トークの上手さも重要ですが
重要な点は”心構え”と”ヒアリング”とだと考えています。
タイプ別対応方法
カウンセラーとして、
医院が求めるサービスを売らなければならない
という気持ちになること自体は
非常にありがたいことですが、
売ろうと思って患者さんに接すると
大体の場合あまりうまくいきません。
重要なのは、うまく魅力を伝えるというよりも
患者様の意向をしっかりヒアリングした上で
それに最も最適な治療をご提案する気持ちでいるか
意識していただくことです。
その考えから先ほどのパターンにあてはめると・・・
①押し売りにならないか心配で、あまり強く押せないんです
このタイプは最適な治療を提案することに引け目を感じていたり、
患者様から断られる＝嫌われると考えている方に多く見受けられます。
その為、先生方の方で最適な治療を提案することを
プラスなイメージ・目的をお伝えいただくことが必要です。
この方達もご友人に対して相談を受けた際や、
自分の好きなものをご友人にお勧めする際は、
ダメなことはハッキリ伝え、相手のニーズに併せて最適なアドバイスをしているはずです。
仕事で高いものを売らされていると思いこんでいるので、
引け目を感じてしまっています。
②きちんと内容を伝えているつもりですが、反応が良くありません・・
このタイプは、魅力を伝えようとする
気持ちが強い方に多く見受けられます。
先生方も車や保険等高額なサービスを購入された経験が
お有りかと思いますが、すぐに商品の説明や金額の話になることは
ないかと思います。
必ず、使用シーン・ライフスタイル・イメージ等
ヒアリングを受けてから商品を提案されるかと思います。
クリニックによって治療選択肢が少なく、実質1択状態であっても
理想のイメージやご不安に思っていることをお聞きして、
患者様のご要望を総合して一番良い治療はこれです。
とお伝えすることが重要です。
その為、医院側でヒアリングするポイントについて指示し、
あえてヒアリングする時間を長めにとっています。
いかがでしたでしょうか？
今回は大まかな方向性について説明いたしましたが、
実際はワーク形式で研修を実施しております。
ご興味のある先生はお気軽にご相談下さい。
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