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船井総合研究所の久保田でございます。
繁忙期でも患者満足度の高い眼科のポイント
本日は、 『繁忙期でも患者様満足度の高い眼科』 をテーマにお伝えします。
学校検診が始まり、眼科も繁忙期を迎えています。 患者数が増えてくる中で、先生方として考えられることは
「患者さんの待ち時間が長くなることで、患者満足度の低下が心配」
「しっかりと診療を行い、患者さんの満足度を高めたい」
という、板挟みになるような２つのお考えの中でお悩みになられているのではないでしょうか。
では、患者数が多い繁忙期でも患者満足度が高い眼科クリニックのポイントとは？
患者さんがクリニックで感じる満足度の要素は多岐にわたりますが、特に重要視すべき要素は以下の通りです。
①（大前提ではありますが）症状が改善し、患者さんが症状や治療について理解できること
→しっかりと問診（情報収集）を行い、説明（情報提供）をすることがポイントです。
②スムーズに受診ができること（予約が取りやすい、待ち時間が少ないなど）
→待ち時間（診察前・会計前）を減らすために診療効率化やIT導入などの取り組みが必要です。
③良好な接遇が提供できること
→クリニックの受付対応が丁寧かどうか、お子さんへの対応が優しく親御さんが安心して診せられるかどうかが重要です。
特に①に記載させていただきましたが、
「患者さんの情報を事前に正確にドクターが把握する」、
「症状や治療方針を患者さんが理解できるよう説明する」
ことが重要です。
しかし、
①に該当する「しっかりと問診・しっかりと説明」
と
②に該当する「待ち時間の少ないスムーズな診療」
は、基本的に相反する要素であり、先生方が抱える悩みの一つであると思います。
この課題を解決するためには、スタッフとの分業、ITツールの活用、アナログツールの活用など、患者さんの満足度を下げない形で診療効率化に取り組む必要があります。
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